بالطبع لن يتبرع العميل بأمواله في مقابل خدمة سيئة، بل بات الآن يبحث عن الخدمة الممتازة والشركة التي تقول له أثناء التعامل “نحن نراك ونقدرك”، ومن هنا نشأت المنافسة الشديدة الآن بين الشركات، حول البحث عن أفضل استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الحاليين والاستحواذ على ولائهم وجذب المزيد من العملاء الجدد، وبالتالي ضمان استمرارية ونمو الأعمال، خاصة أن برامج إدارة علاقات العملاء تساعد في جمع البيانات وتحليلها والاستفادة منها عبر كل خطوة يقوم بها العميل على تلك المنصات البرمجية الفريدة.
ما هي استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
استراتيجية إدارة علاقات العملاء هي الخطة أو الطرق والخطوات التي ستقوم بها الشركة لإدارة علاقات العملاء الخاصة بها، الاستراتيجية هي التي تجعل كل شيء منظم وأكثر دقة؛ لأنها تقوم بترتيب الأفكار والأهداف المرغوبة من إدارة علاقات العملاء، وتحدد أيضًا النتيجة النهائية وما الذي ستحصل عليه الشركة من خلالها.
5 خطوات لإعداد استراتيجية إدارة علاقات العملاء
- تحديد الهدف: قبل أن تقوم بإعداد استراتيجية إدارة علاقات العملاء يجب أن تقوم بتحديد الهدف الذي ترغب في الوصول إليه، تحتاج الوصول إلى رضا العملاء، أو تكوين قاعدة جماهيرية، أو تريد أن تنشر الوعي بعلامتك التجارية، ما هو الهدف الذي ترغب بالوصول إليه من الاستراتيجية الموضوعة.
- عميلك المستهدف: قم بتحديد من هو العميل الذي ترغب في الوصول إليه، وما هي احتياجاته وكل التفاصيل المتعلقة به والتي تعلم أنها ستفيدك في بيع خدمتك أو منتجك وزيادة أرباحك.
- دوافع العميل : وضع رحلة العميل الشرائية أمامك هي جزء هام لإدارة عملائك؛ لأن رحلة العميل توضح لك الدوافع التي ستجعل العميل يشترك في خدمتك أو يشتري المنتج الخاص بك فيجب الاهتمام برحلة العميل جيدًا.
- نظام CRM: الإشتراك في نظام CRM من الخطوات الهامة لتنظيم عملية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك وهذا النظام هو نظام متكامل لكل ما يخص العملاء من متابعة وتسجيل كل البيانات.
- دراسة السوق: تحديد مكان شركتك في السوق ومعرفة كل تفاصيل الخدمة أو المنتج الخاص بك يساعدك في إدارة العملاء ومعرفة من هم تحديدًا وكيف تستطيع الاستفادة منهم بما يتناسب مع مكانك في السوق.
لماذا تحتاج شركتك إلى استراتيجية إدارة علاقات العملاء؟
استراتيجية إدارة علاقات العملاء هي التي تجعل الإدارة تكون مثمرة وتعود على الشركة بالعديد من الفوائد وهذه الفوائد هي:
- تساعد إدارة علاقات العملاء على اتخاذ القرارات بشكل أكثر سهولة، بوجود بيانات العملاء يعتمد عليه نسبة كبيرة من قرارات الشركة لأن العملاء هم أساس الشركة ولذلك بيانات العملاء واحتياجاتهم هي عامل قوي وأساسي في اتخاذ القرار.
- إدارة العملاء تقوم بالحفاظ على البيانات والتأكد من عدم فقدانها وتلك البيانات تهتم بها الشركة ولا يفضل أن تخسرها؛ لذلك إدارة علاقات العملاء هي أساس في الحفاظ على البيانات التي قد تحتاج إليها الشركة من وقت لآخر.
- وجود بيانات العملاء يساعد الشركة على تقليل التكاليف التي قد تنفقها في الاختيارات أو القرارات الخاطئة بناءً على استهداف الجمهور الخاطئ، تساعد بيانات العملاء الشركة على اختيار الجمهور الصحيح وبالتالي اتخاذ القرار الصحيح الذي قد يوفر على الشركة خسارة مبالغ طائلة.
- رضا العميل من الفوائد المثمرة لإدارة علاقات العملاء، الاهتمام بالعميل واحتياجه يعتمد على المعرفة الجيدة به وبدون بيانات العملاء والإدارة لن تستطيع الشركة دراسة العملاء المتواجدين بشكل دوري وبالتالي عدم القدرة على تحديد الميول والرغبات للعملاء وعدم القدرة على الاهتمام بهم؛ لذلك إدارة علاقات العملاء تجعل الشركة تبني قاعدة جماهيرية وتكتسب رضا العميل.
- كل شيء منظم ومرتب يؤدي إلى زيادة الانتاجية، وبما في ذلك إدارة علاقات العملاء تؤدي بشكل تلقائي إلى زيادة إنتاجية العاملين بسبب تسهيل وتوفير المعلومات بشكل دائم وسهل.
اقرأ أيضا عن: دور نظام إدارة علاقات العملاء بشركات التطوير العقاري
العوامل المؤثرة على نجاح استراتيجية إدارة علاقات العملاء
هناك العديد من المؤثرات على نجاح استراتيجيتك لإدارة علاقات العملاء وهذه الاستراتيجيات هي التي ستساعدك للوصول إلى الهدف الذي ترغب به:
- فهم احتياج العميل سيساعدك في وضع استراتيجية فعالة وتفيد الهدف الذي ترغب في الوصول إليه.
- استخدم أدوات crm عالية الجودة والأداء لأن هذا سيؤثر على مراحل الاستراتيجية وكفاءة كل مرحلة.
- قم بتدريب الموظفين والعاملين في الشركة على استخدام أنظمة crm.
- التواصل المستمر بين العناصر الداخلية للشركة لترتيب الإدارة والاستراتيجية بشكل جيد، فلا يمكن لشخص واحد أو قسم واحد في الشركة أن يكون مسؤول بشكل كامل عن الاستراتيجية.
- تحليل البيانات بشكل مستمر وتحليل العملاء واحتياجاتهم وميولهم وردود الأفعال الخاصة بهم تؤثر على نجاح استراتيجيتك.
- التقييم المستمر لكل مرحلة وكل رد فعل يساعد في التحسين والتطوير المستمر.
تحديد إستراتيجية إدارة علاقات العملاء
في البداية لابد من فهم ماهية استراتيجيات إدارة علاقات العملاء بواسطة engaz crm، فهو عبارة عن مجموعة من الحلول البرمجية الذكية التي تتضمن مجموعة من العمليات والإجراءات التي تشمل إدارة أقسام عدة أبرزها التسويق والمبيعات وخدمة العملاء،
يهدف إلى زيادة المبيعات وتحسين مستوى خدمة العملاء، وبفضل النتائج المبهرة التي أحدثتها أنظمة إدارة علاقات العملاء؛ نجد أن بعض الشركات لديها أقسام CRM خاصة لإدارتها، وسر اهتمام الشركات بهذا القطاع؛
جاء نتيجة الدراسات التي وجدت أن العملاء بات لديهم طموحات أكبر بكثير من أي وقت مضى فيما يخص خدمة العملاء، ولن يفكروا مرتين في الذهاب إلى شركة أخرى إذا حصلوا على خدمة سيئة أو غير مرضية.
أقرأ ايضا: نظام علاقات العملاء لشركات التطوير العقاري
-
أهمية إدارة علاقات العملاء في الشركات
تهتم أنظمة علاقات العملاء CRM بكافة العمليات الإدارية التي يمكن من خلالها الشركة الاستحواذ على رضا العملاء والاحتفاظ بهم، من خلال منصة واحدة تمزج ما بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء بسرعة ودقة مع خفض التكاليف وفي الوقت ذاته زيادة الإيرادات، وبشكل عام نجد أنك في حاجة إلى إحدى استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الناجحة؛ كونها تمنحك الآتي:
- حصول العميل على أفضل خدمة خلال كل خطوة من خطوات تواجده على النظام في شركتك، والتجربة المتميزة هذة ستجعله لا يفكر في الذهاب إلى أي منافس آخر حتى لو قدم له سعر أفضل.
- تعزز برامج إدارة العملاء من روح الفريق داخل شركتك بين كافة الإدارات والأقسام، حيث تزيد من روح التعاون بين التسويق والمبيعات وخدمة العملاء، وهو الأمر الذي يعود بالنفع على الإنتاجية ككل.
- السرعة والوضوح في تحديد العملاء المحتملين والفرص الأكثر جدارة لاقتناصها، قبل أن يستحوذ عليها أحد المنافسين.
- تتبع العملاء الحاليين وتحليل بياناتهم وتحقيق تطلعاتهم وطموحاتهم وحل أي مشاكل قد تواجههم بشكل سريع ودقيق.
- القيام بحملات تسويقية فعالة تستهدف شريحة العملاء التي ترغب الشركة في استمالتها، ومتابعة وتحليل كل حملة؛ للتعرف على الحملة الأكثر نجاحاً وبالتالي التركيز عليها بشكل أكبر.
- الحصول على تقارير وأرقام دقيقة تساعدك كصاحب شركة في بناء استراتيجيات العمل، وتوجيه الفريق للحصول على نتائج أكثر فاعلية.
أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء
في البداية كان يعتبر برنامج إدارة علاقات العملاء برنامج تكميلي داخل الشركة يتم من خلاله تجميع بيانات العملاء واستخراج بعض التقارير البسيطة عنها؛ ليتم استخدامها في الأقسام الأخرى بالشركة، ولكن مع التطور التكنولوجي الهائل تحول هذا البرنامج إلى أداة رئيسية لتطوير أعمال الشركة بالكامل،
وذلك عبر قدرته على ربط كافة الأنشطة داخل الشركة ببعضها البعض؛ ليكون هيكل رقمي قوي تقوم عليه سياسات الشركة، يقوم بترتيب وتنظيم البيانات واستخراج تقارير تنبؤية وإعطاء مؤشرات قوية حول الحملات الإعلانية وأي تغيرات تطرأ على سلوكيات العملاء وتوقع احتياجاتهم،
وهو ما يمنحك ميزة مضافة عن المنافسين في سرعة جذب العملاء وضمان ولائهم، وعن أهم المزايا الناتجة عن استخدام التكنولوجيا في برامج إدارة علاقات العملاء الآتي:
- جعل البرنامج متوافقاً مع متطلبات البيزنس الحديثة، التي صارت تعتمد بشكل كبير على الحاسوب والهواتف المحمولة، وبالتالي كان لابد من ربط برامج علاقات العملاء بتلك المنصات والبرامج؛ لسهولة الوصول للعملاء الذين باتوا يعتمدون على التكنولوجيا الحديثة بشكل كامل.
- التكنولوجيا الحديثة جعلت من السهل ربط برامج إدارة علاقات العملاء مع منصات التواصل الاجتماعي، والحملات الإعلانية المختلفة، وبالتالي إدخال بيانات العملاء عبر تلك الحملات إلى CRM، والعكس صحيح أي إقامة حملات إعلانية؛ اعتماداً على قاعدة البيانات الموجودة على تلك البرامج.
- عززت التكنولوجيا الحديثة من القدرة التحليلية للبرامج، حتى بات أصحاب الشركات يعتمدون في التسويق بشكل كبير على التقارير الذكية التي تقدمها برامج إدارة علاقات العملاء؛ لكونها بحراً لا ينضب من الأفكار والاستنتاجات التي يمكن الاعتماد عليها في تقديم حملات تسويقية أكثر فاعلية؛ لكونها تعتمد على محاكاة فعلية مع العملاء.
- الآلية السريعة التي ساهمت في تسجيل كميات ضخمة من البيانات وتحليلها في مكان واحد، وتحديثها بشكل دوري مع سهولة الحصول عليها من الفريق، واستخراج تقارير مفصلة عن ذلك كله، وتلك الخطوات جميعها تتم بشكل تلقائي من خلال برامج إدارة العملاء.
- النتائج الخاصة بالحملات الإعلانية التي يتم الحصول عليها عبر برامج الـ CRM هي نتائج فعلية، يتم قياسها وتقييمها من أرض الواقع، على عكس ما كان يحدث قديماً.
اقرأ أيضا عن: طرق بناء علاقات ناجحة وطويلة الأمد مع عملائك
اقرأ أيضا عن: كيف تحصل علي ثقة عملائك
مسؤول علاقات عملاء والمهام الوظيفية له
تلك الوظيفة منوط بها الربط بين كافة العمليات الخاصة بالمبيعات والتسويق وخدمة العملاء، وصب تلك العمليات كافتها داخل منظومة موحدة يسهل التفاعل فيها بين كل الموظفين العاملين في تلك الأقسام بسلاسة وسرعة؛
لكي تكون تلك المنظومة بالتبعية المحور الرئيسي الذي يتم اعتماد الكيان ككل، في جمع البيانات والإحصائيات وتحليلها من أجل تقديم أفضل خدمة للعملاء الحاليين وبالتالي الحصول على ثقتهم وكسب ولائهم، وبالتالي نجد أن من أبرز مهام تلك الوظيفة الآتي:
- تحسين الخدمة المقدمة للعملاء وتجنب حدوث المشاكل التي تؤدي إلى فقد العملاء وأبرزها تأخر الرد.
- استهداف الحصول على أفضل العملاء، وتحقيق كافة تطلعاتهم لضمان ولائهم.
- تخصيص المنتجات ونوعها وكميتها؛ تبعاً لحاجة العملاء وتوقعات السوق.
- متابعة العملاء بشكل دقيق ومنتظم، وتوفير المعلومات الكافية للتواصل معه بشكل فعال وفي التوقيت الصحيح.
- القيام بعملية التنسيق ما بين الموظفين والعملاء.
- كتابة وتصميم الاستفتاءات وجمع الردود والآراء المتعلقة بها.
- وضع الجدول الزمني للأنشطة المختلفة الخاصة بإدارة علاقات العملاء.
- إدارة ودعم فريق إدارة العملاء لتحقيق كافة الأهداف والاستراتيجيات المرجوة.
ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء engaz crm ؟
هو نظام متكامل يقدم لك أحدث استراتيجيات إدارة علاقات العملاء في القطاع العقاري بشكل خاص، فهذا البرنامج يقدم لك كافة الحلول الذكية لمنحك إدارة شاملة لأعمالك عبر منصة موحدة تجمع أقسام التسويق والمبيعات وخدمة العملاء،
والتي تقوم بجمع وتخزين وتحليل البيانات بالإضافة إلى ربطها بالمنصات والحملات الإعلانية المختلفة، مع أعلى معايير الأمان والحماية للبيانات، حيث يعتمد البرنامج على السحابية AWS الخاص بشركة أمازون ويقدم تطبيق للهواتف الذكية وبالتالي يسهل متابعة العمل في أي وقت وأي مكان.
أقرأ ايضا: كيف يتم قياس إدارة علاقات العملاء وأهمية استخدام crm
أهمية إدارة علاقات العملاء
يساعدك البرنامج تحديد حجم أعمالك وعدد العملاء بالتحديد الذين قاموا بالتسجيل، مع إمكانية تقديم تقارير مفصلة عنهم، خاصة أن برنامج إدارة علاقات العملاء إنجاز يقدم لك الكثير من التقارير التي تساعدك في الإدارة
والإشراف على العمل واتخاذ أفضل القرارات سواء في تنظيم علاقات الشركة مع العملاء أو في الأنشطة التسويقية المختلفة للوصول إلى أفضل النتائج وزيادة المبيعات وتحسين إدارة المشروعات وتنظيم العمل وتوفير الكثير من الجهد والوقت والأموال أيضاً، فهو من أهم الركائز التي لابد أن تتواجد سواء في شركات التطوير أو التسويق العقاري.
مهام إدارة علاقات العملاء
هناك الكثير من المهام التي يقدمها نظام إدارة علاقات العملاء engaz crm فهو يقدم لأصحاب الشركات أحدث استراتيجيات إدارة علاقات العملاء وأكثرها فاعلية ونجاحاً؛ لذلك كان الخيار الأول لأكثر من 20 ألف خبير عقاري في السوق، ومن أبرز المهام التي يقدمها نظام CRM انجاز للشركات العقارية الآتي:
- يقدم نظام engaz crm لوحة Timeline يمكن من خلالها نشر بوستات وتعليقات فيما بين موظفي الشركات أي أنها بمثابة مجتمع عقاري شامل.
- وكذلك الموظفين في شركتك يمكنهم متابعة بعضهم البعض ومتابعة العملاء، مع إمكانية تدوين الموظف أي تعليق أو ملاحظة بخصوص آخر ما تم التوصل إليه مع العميل.
- كما يوفر النظام time log يمكن من خلاله الوصول إلى بيانات أي عميل، وكل الخطوات التي تمت معه، وأسماء الموظفين الذين تواصلوا معه.
- يمكن لأي موظف بسهولة في حالة انتقال عميل له من موظف آخر، الاطلاع على رحلة العميل على البرنامج، والبدء من حيث انتهى زميله دون إضاعة الوقت.
- يمنع النظام مشكلة الرد المتأخر على العملاء، حيث أنه يقوم بشكل أتوماتيكي بتوزيع العميل بمجرد تسجيله على الموظف، وفي حال تأخره في الرد، يتم إعادة تحويل العميل على موظف آخر.
- يتم أرشفة تاريخ كل عميل وكافة البيانات الخاصة به، والخطوات التي تمت معه على النظام مع سهولة استخراج تلك البيانات واستخدامها أو تحليلها.
- النظام مزود بنظام ذكي وممتاز في توزيع العملاء على الموظفين.
- يقدم مزايا احترافية رائعة لقسم التسويق خاصة بالحملات الإعلانية، خاصة أنه يمكن ربطه بأي منصة من خلال الطرق المعدة والمجهزة بداخله (Middleware – api)
- يقدم معلومات دقيقة عن أعداد العملاء الذين قاموا بالتسجيل خاصة أنه يمنع مشكلة تكرار التسجيل كما يمنع عمليات التسجيل العشوائي “سبام”.
وأخيراً، لا تضيع الوقت وقم بالتعاقد والتسجيل مع شركة إنجاز للتكنولوجيا العقارية القادرة على تقديم أحدث استراتيجيات إدارة علاقات العملاء وأنظمة (CRM) بأسعار وباقات تنافسية غير متوفرة بأي مكان آخر مع باقة من الخدمات الحصرية في انتظارك، وستحصل الآن على استشارة مجانية من إنجاز، تواصل معنا.
