بدون أدوات قياس إدارة علاقات العملاء CRM ستفقد بيانات عملائك وستفقد الكثير من الحصول على العملاء الجدد والعملاء الحاليين، مع قلة التنظيم وضعف عنصر الكفاءة لدى موظفيك.. خسارة العملاء ليست بالشيء الهيّن، خصوصًا في المجالات صعب الحصول فيها على العميل، ومع ازدياد المُنافسة وازدياد تعقيد رحلة المشتري Buyer Journey، أصبحت الشركات التي تتعامل بالأدوات الحديثة هي التي تنجح عن غيرها، أو هي التي تأخذ الحصص الأكبر من الـ “Market Share الحصص السوقية“.
إن بناء علاقات جيدة مع العملاء والحفاظ عليها هو جوهر أي نموذج ربحي، ولكن البقاء على اطلاع دائم بمن هم عملاؤك وما هي علاقتهم بعملك وما هي مشكلاتهم وكيفية حلها، هو الأمر الأصعب بالتأكيد. وهذا صحيح في جميع المجالات – سواء كنت تمثل نشاطًا تجاريًا صغيرًا به مائة عميل أو شركة كبيرة تضم مئات الآلاف.
أفضل طريقة لمواجهة هذا التحدي هي باستخدام الأداة الصحيحة، إذًا فما هي أدوات قياس إدارة علاقات العملاء CRM، وما هي فائدتها الجانب التحليلي؟
ما هي أدوات CRM علاقات العملاء، وما هي فائدتها؟
- CRM تعني إدارة علاقات العملاء، بينما يصف المصطلح استراتيجية العمل مع العملاء، والشيء الأكثر أهمية في أي CRM موجود أنه يتعلق بالعملاء من كل الجهات.
- يجب أن يساعدك CRM في فهم عملائك بشكل أفضل، واستخدام البيانات والمعلومات لتقديم أفضل تجربة عملاء ممكنة Customer Experience.
- ومع ذلك، أصبح هذا الهدف أكثر صعوبة في السنوات الأخيرة، حيث يتنقل المستهلكون الآن بين قنوات مختلفة مثل: المراسلة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف للتواصل مع العلامات التجارية.
- ومع وجود المزيد من الطرق للبحث عن المنتجات وإجراء عمليات الشراء، ازداد تعقيد رحلة المشتري Buyer Journey. هذا بالأخص بالنسبة للشركات التي تبيع الكثير من المنتجات لجماهير متعددة، فإن إدارتها أصبحت تواجه صعوبات كثيرة في فهم سلوك العميل.
- فوفقًا لأحدث تقرير CX Trends، يتوقع أكثر من 70 بالمائة من العملاء تجارب عملاء محادثة عند التفاعل مع العلامات التجارية، وبينما يتنقل العملاء بين القنوات، تتنقل بياناتهم أيضًا، يوجد جزء كبير من رحلة العميل الآن داخل هذه المحادثات.
- ومع الإستراتيجيات الخاطئة، تُفقد هذه البيانات وتكون تجربة العميل سيئة، ولذلك تم إنشاء أنظمة قياس إدارة علاقات العملاء CRM للمحادثة للبقاء على رأس كل تفاعل مع العملاء، كما أن الـ CRM يقطع شوطًا طويلاً نحو إنشاء تجارب أفضل لكل من عملك وعملائك.
- تحتاج الشركات إلى حلول تسمح لها بإجراء محادثات مستمرة تنتقل عبر القنوات والأقسام والأنظمة، كما تغطي الأنواع الثلاثة الرئيسية للـ CRM لمناهج إدارة علاقات العملاء، وكيف يُمكن لكل منها إنشاء تجارب عملاء أفضل ومخصصة حسب نوع الشركة وأنواع عملائها.
أقرأ ايضا: وسائل إدارة علاقات العملاء لشركات التطوير العقاري
كيف يتم قياس إدارة علاقات العملاء؟
تستخدم أنظمة قياس إدارة علاقات العملاء بانتظام من قبل الموظفين الذين يتفاعلون مع بيانات العملاء المتوقعين أو النهائيين المؤهلين للشراء.
توفر الـ CRMs التحليلية ميزات إعداد التقارير التي تساعدك على فهم:
- ما الحملات التسويقية المحددة التي تولد أكبر عدد من العملاء المحتملين.
- ما هي أنواع العملاء المحتملين الذين يتحولون غالبًا إلى مبيعات.
- أيّ أنواع إجراءات المبيعات التي تؤدي إلى الشراء.
- ما هي أنواع العملاء التي تتمتع بأعلى قيمة للـ Brand مدى الحياة.
- ما هي أغلب المشكلات التي يتصل العملاء بالدعم بشأنها.
- شكاوى العملاء الأكثر شيوعًا.
- ما هي المميزات والموارد التي يستخدمها العملاء وأكثرها إعجابًا.
- مدى فعالية فريق الدعم في حل مشكلات العملاء.
- مدى سرعة وصول وكلاؤك إلى حلول المشاكل.
الإجابات على هذه النوعية من الأسئلة مهمة لتحديد نقاط الضعف في مستوى شركتك الحالي ومعرفة التغييرات التي يجب إجراؤها لتحقيق نتائج أفضل.
تعد أدوات قياس إدارة علاقات العملاء CRMs التحليلية مفيدة في هذه الخطوة لأنها تستخدم التنقيب في البيانات خصوصًا في الشركات التي تعتمد على البيانات في المقام الأول في عمليات البيع مثل شركات العقارات.
قياس إدارة علاقات العملاء: هي عملية تكنولوجية لتحليل مجموعات كبيرة من البيانات للعثور على أفضل الاتجاهات داخلها، وهذه الميزة تتفوق فيه التكنولوجيا كثيرًا على البشر، خصوصًا مع زيادة كمية البيانات التي تمتلكها الشركة.
ما هي قواعد البيانات Database في CRM؟
- قواعد بيانات قياس إدارة علاقات العملاء CRM عبارة عن نظام أساسي برمجي مصمم لدعم استراتيجية CRM للشركة وجهودها.
- تختلف قواعد بيانات CRM المختلفة في مستويات تطورها، من مجرد جمع وتنظيم بيانات العملاء إلى إجراء تحليل متقدم لبيانات العملاء، وتجزئة العملاء وتحديد أفضل الإجراءات الأفضل للتنفيذ، ويمكن أن تتضمن قواعد بيانات CRM العديد من المكونات الإضافية بناءً على احتياجات الشركة والصناعة.
أقرأ ايضا: استراتيجيات إدارة علاقات العملاء بشركات التطوير العقاري
ما هي أنواع CRM، وكيفية اختيار الأفضل منها لعملك؟
هناك ثلاثة أنواع رئيسية من أنظمة إدارة علاقات العملاء:
- التعاونية collaborative
- التشغيلية operational
- التحليلية analytical
أنظمة إدارة علاقات العملاء التعاونية collaborative:
- تُعاني الشركات التي تضم العديد من الأقسام لإبقاء جميع موظفيها في نفس الصفحة أو لوحة تحكم واحدة.
- ويتضمن ذلك بشكل خاص الشركات التي لديها مواقع متعددة والتي تقدم دعمًا متعدد القنوات، فإذا كان عملاؤك قد تذمروا بشأن الاضطرار إلى تكرار نفس العمليات بعد نقلهم من قسم إلى آخر، فإن إدارة علاقات عملاء التعاونية collaborative تُناسب شركتك.
أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية operational:
- الشركات التي ترغب في الاستفادة بشكل أكبر من معلومات العملاء المتوفرة لديها، مع جعل العمليات أكثر كفاءة للموظفين.
- أو الشركات التي ترغب في الحصول على رؤية عالية المستوى لدورة حياة العميل customer lifecycle بالكامل، وإيجاد طرق لتحسين العمليات عبر الأقسام التي تواجه العملاء.
أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية analytical:
- تركز أنظمة CRM التحليلية على تحليل بيانات العملاء التي يجب أن تحصل على “Insights رؤى”. حيث أنها تُساعدك على جمع البيانات وتحليلها وحفظها، استنادًا إلى تفاعلات العملاء لمعرفة اتجاهات سلوك العملاء.
- تساعد أنظمة قياس إدارة علاقات العملاء CRM التحليلية على استخدام كميات كبيرة من البيانات لإنشاء Insights قيمة وقابلة للتنفيذ.
- وهي للشركات التي تمتلك أو تعتمد على الكثير من بيانات العملاء، ولا تعرف كيفية استخدامها بفعالية، ومن خلال استخدام هذه المعلومات، يمكنك فهم الإجراءات التي تؤدي إلى النجاح.
كيفية اختيار أفضل CRM لعملك
إذا كنت متأكدًا من أن نشاطك التجاري يحتاج إلى أدوات قياس إدارة علاقات العملاء CRM، ولكنك لا تزال في مرحلة البحث، فإن فهم الاختلافات بين الأنواع الثلاثة لأنظمة CRM المتوفرة يُسهل عليك الاختيار، في حين أن هناك قدرًا معقولاً من التداخل بين الفئات الثلاث لإدارة علاقات العملاء، فإن كل فئة تميل إلى التركيز على وظائف ومميزات معينة.
لشركات العقارات يفضل اختيار أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية analytical.
يوضح لك قياس إدارة علاقات العملاء CRM: أفضل الحملات التسويقية التي يجب أن تستمثر فيها، مدى كفاءة وفعالية المبيعات وجميع أقسام الشركة، ما هي أفضل الإجراءات لحل المشاكل، كيف تفهم عميلك وتتعامل معه بأفضل الأساليب لزيادة ولاءه لعلامتك التجارية.
إذا كان لديك أي استفسار بخصوص كيفية اختيار الـ CRM المُناسب لشركتك العقارية، أو سؤال بخصوص الأسعار أو باقات الـ CRM تواصل معنا الآن من خلال البريد الالكتروني Info@engazcrm.com أو من خلال الواتساب.
