في ظل الحراك الكبير الذي يشهده سوق العقارات في مصر خلال الفترة الراهنة والتنافس الشديد بين الشركات لجذب العملاء والاحتفاظ بهم؛ يتعين على كل شخص أو كيان مهتم بقطاع العقارات ويريد التميز؛ تبنى الأساليب والسياسات التي ترتكز في المقام الأول على العميل وكيفية كسب رضاه وهذا لن يحدث سوى بتقديم أفضل خدمة تلبي احتياجاته وتحقق أقصى منفعة له؛ وسبيل حدوث هذا الأمر؛ أنت في حاجة إلى التعرف على أهم طرق لكسب ثقة وولاء عملاءك المحتملين وهو ما يعزز من حجم مبيعاتك وأرباحك في نهاية المطاف.
مهارات التواصل مع العملاء
هناك وظائف تبدو سهلة من الخارج ولكنها في الحقيقة تكون عكس ذلك تماماً، ومن تلك الوظائف الوسيط العقاري أو ما يعرف ب “السيلز”، فهو يلعب دوراً من أهم الأدوار في أي شركة عقارية وقد يكون أهم من مدير الشركة نفسه؛
لكونه ممثل الشركة لمن يريد التعامل معها أو بمعنى أصح، يعد حلقة الوصل بين الشركة والعميل، وبالتالي تصرف هذا الموظف على النحو الجيد؛ يجعل الشركة تكسب الكثير من العملاء، وفي الوقت ذاته خطأ بسيطاً منه قد يدمر تلك العلاقة للأبد.
لذلك لابد من معرفة طرق لكسب ثقة وولاء عملاءك المحتملين وذلك عبر توظيف فريق مبيعات قوي يكون بمثابة جسر التواصل بين شركتك والعملاء، ولكن لكي يتم ذلك؛ لابد من تمتعهم ببعض المهارات وأبرزها الآتي:
- مهارة التواصل مع الآخرين: وهذة تعتبر من أهم المهارات المطلوبة بالطبع في سيلز المبيعات، وتشمل التواصل اللفظي عند التحدث في الهاتف، والتواصل البصري ولغة الجسد عند المقابلات الشخصية.
- استيعاب العميل والقدرة على حل المشكلات: وتشمل التحدث اللبق والاستماع الجيد والقدرة على فهم احتياجاته، وتقديم حلول سريعة وفعالة لمشكلاته، والاستماع لمقترحاته.
- مهارة الاستماع: لابد أن تكون موجودة في الوسيط العقاري الناجح؛ لأن الاستماع الجيد وتدوين النقاط الهامة في المكالمة مع العميل عبر سؤاله الأسئلة الهامة تعزز من قدرة السيلز على تقديم احتياجاته وأفضل خدمة له.
- تحمل المسئولية: لابد أن يمتلك السيلز المعرفة والثقافة بمجريات السوق والعقارات، بالشكل الذي يمكنه من اتخاذ قرار ما تجاه العميل في حال طلب منه ترشيح ما أو أخذ قرار ما نيابة عنه.
- التحلي بالصبر: لكون العقارات سلعة باهظة الثمن؛ لذلك تحتاج منك كوسيط التحلي بالصبر والتواصل مع العميل أكثر من مرة، وكذلك الصبر في التعامل مع كافة الأعمار والمستويات من هؤلاء العملاء؛ للوصول إلى الأهداف البيعية المنشودة.
- مهارة الثقة بالنفس: لأن السيلز الذي لا يثق في نفسه وفي امكانياته، لن يثق فيه العميل ولا في اسم الشركة التي يعمل بها.
- الذكاء وسرعة البديهة: فمن الوارد أن يسألك العميل العديد من الأسئلة المفاجئة التي لم تحضر اجابات لها، وهنا لابد من عدم الارتباك والرد بثقة وبسرعة.
أقرأ ايضا: كيفية تطوير العلاقات مع العملاء وبناء الثقة معهم
أساليب جذب العملاء والتفوق على المنافسين
في البداية وقبل التعرف على طرق لكسب ثقة وولاء عملاءك المحتملين والتفوق على المنافسين؛ لابد أن تعرف أن الشركات التي تمنح عملائها تجربة أفضل، تزيد أرباحها بنسبة تصل إلى 8% عن منافسيها، ومن هنا نستطيع الجزم أن الاستراتيجيات
والأساليب التي تم تجربتها وحققت المعجزات لشركات كبرى، كانت تعتمد بشكل كبير على استخدام وسائل التسويق والدعم الصحيحة لجذب العملاء مع دراسة المنافسين بشكل عميق ويتم ذلك عبر الخطوات التالية:
- اجعل عميلك يشعر بالتميز: عبر الاهتمام بحصولك على آراء عملائك حول الخدمة المقدمة من الشركة ومدى رضاهم عنها، وهل هناك أي ملاحظات أو اقتراحات حتى تكون الخدمة أفضل، فهذا الأمر يشعر العميل بقيمته وبأنه يتعامل مع كيان يحترمه ويسعى نحو النجاح والتطور.
- اصنع لعملك مكانة متفردة: العميل بطبعه يحترم الشركة التي يسهل الوصول إليها والعلامة التجارية المرئية في سوق ضخم مثل العقارات؛ لأن هذا دليل على نجاحها وشعبيتها، ويمكنك تحقيق ذلك عبر استخدام استراتيجيات التسويق المثلي.
- التركيز على الجودة وليس الكمية: لا تسعى لتنمية قاعدة عملائك ببيع منتج غير جيد لعدد كبير من العملاء وتسعد بالنتيجة تلك؛ لأن ذلك على المدى البعيد سوف يدمر أعمالك، ولكن التفكير الصحيح هو بيع منتج مثالي لعملاء راضون عن تلك الصفقات وبالتالي سوف يرشحونك للمزيد من العملاء.
- دراسة المنافسين والتعلم من الأخطاء: تلك النقطة تعتبر من أهم طرق لكسب ثقة وولاء عملاءك المحتملين وذلك بمعرفة الهفوات التي يقع بها المنافسين ومحاولة سد الفجوات التي لا يملئها هؤلاء مع تجنب ارتكاب نفس الأخطاء التي وقعوا فيها.
- الحفاظ على أمن بيانات عملائك: تعتبر تلك البيانات هي من أهم الأصول في أي شركة، وبالتالي لابد من الحفاظ عليها بمنتهى الجدية، حتى لا يؤدي ذلك إلى إبعادهم، ولذلك يمكنك الاستعانة بأحد برامج ادارة علاقات العملاء للشركات العقارية.
- حافظ على الصدارة: حتى لو صارت أعمالك بشكل جيد ولديك قاعدة بيانات عملاء لا بأس بها، لا تتوقف عن دراسة منافسيك ومحاولة تنفيذ أي استراتيجية تسويق إبداعية قاموا بها ونجحت، ويمكنك سؤال العملاء عن ماذا يعجبهم في علامات تجارية أو منتجات بعينها.
تعرف على: كيفية اختيار افضل موظف مبيعات واهم النصائح لاختيار الموظف المناسب
فن الرد على العملاء
وهنا نتحدث عن كيفية تحويل اعتراضات العملاء إلى صفقات وتلك الجزئية تعتبر من أهم طرق لكسب ثقة وولاء عملاءك المحتملين وتعبر بشكل كبير عن مدى ذكاءك ومهارتك كوسيط عقاري ناجح؛ لأن اعتراض العميل ليس أمر سلبي كما يعتقد البعض بل على العكس،
هو مجرد تعبير عن احتياج للاجابة عن جزء معين يشغل بال العميل بالإضافة إلى كونه تعبيراً عن اهتمام العميل بالصفقة وبك؛ لذلك في أغلب الأحيان يرحب الوسطاء العقاريين من ذوي الخبرة باعتراضات العملاء ويعتبروها بداية إلى تقفيل الصفقة، ولكن لكي يحدث ذلك لابد من مراعاة الأمور التالية:
- لا تعتبر اعتراض العميل معركة لابد أن تنتصر فيها، بأن تقوم باحراجه أو إفحامه بالردود؛ لأن ذلك سيؤدي إلى خسارتك له وهروبه منك، ولكن التصرف الصحيح هو إشعاره بأنك في صفه وتهتم بمصلحته.
- تعامل بمبدأ الوقاية خير من العلاج، بمعنى لو كنت تعرف أن هناك اعتراض شائع من العملاء حول مشكلة ما في المشروع أو الوحدة، بادر أنت بتوضيح ذلك للعميل مع تقديم حلول مقنعة.
- اتباع استراتيجية “التقفيل الاختباري” والتي تعتمد على محاولة جس نبض العميل تجاه نقاط معينة داخل المشروع ومعرفة مدى اهتمامه بها وكذلك تحييده تجاهها وبالتالي التقليل من الاعتراضات التي قد يطرحها مستقبلاً.
- لابد من تحديد الاعتراض وتلك النقطة قد تنطوي على صعوبات تكمن في أن العميل مشوش ولا يعرف الاعتراض الأساسي، أو لا يستطيع أن يعبر عنه فيحدث سوء فهم منك وتبدأ في إعطاؤه إجابة لا يحتاجها.
- وهنا لابد من إعطاء العميل الوقت الكافي لشرح وجهة نظره حول الاعتراض الذي يريد إبلاغك به، وحسن الاستماع للعميل مهارة رائعة جداً تجعله يرتاح للكلام معك وأنك قد جئت لمساعدته، كما لابد من الاستوضاح من قبلك عن أي نقاط غامضة في كلام العميل.
وأخيراً، لا تنسى الاستفسار عن برنامج إدارة علاقات العملاء من انجاز الذي يعد طريقة من أفضل وأحدث طرق لكسب ثقة وولاء عملاءك المحتملين والتي حازت على ثقة أكثر من 20 ألف خبير عقاري في مصر حتى الآن.
