دليلك الشامل لفهم ادارة علاقات العملاء في شركات العقارات

جوهر الأعمال في أي شركة هو “العملاء” والنجاح والتميز ينبع من كيفية مد علاقات طويلة الأمد معهم، ومن هنا جاءت أهمية برامج إدارة علاقات العملاء، التي نقدم دليلك الشامل لفهم ادارة علاقات العملاء من خلال هذا التقرير، خاصة أن تلك النوعية من البرامج تتطلب مجموعة من الحلول تتمحور حول العميل، عبر دعم عمليات التسويق والمبيعات والخدمات ومن ثم إقامة علاقات شخصية معه وهو ما يمنح الشركة قيمة تنافسية ويجعلها في حال نمو دائم.

ما هي أنواع CRM

قبل كل شئ حول دليلك الشامل لفهم ادارة علاقات العملاء لابد من إدراك أنك لو كنت تجد صعوبة في التحكم في أعمالك وتقدير حجمها، ولا تستطيع السيطرة على زمام الأمور وإدارة المبيعات والتسويق وعلاقات العملاء بشكل سلس؛ فأنت في حاجة إلى برامج CRM التي لها الكثير من الأنواع، وأبرزها:

1. CRM التشغيلي: المنوط به الأعمال الخاصة بخدمات العملاء، وإدارة الطلبات، والفواتير، وأتمتة المبيعات والتسويق والإدارة.
2. CRM التحليلي: المنوط به كافة الأنشطة التي تتعلق بالتقاط بيانات العملاء وتخزينها ومعالجتها وتحليلها حسب الحاجة.
3. CRM التعاوني: يتعامل مع كافة قنوات الاتصال الضرورية والتنسيق والتعاون بين الموظفين والعملاء.
4. أنواع أخرى من CRM والتي تتوقف على نوع البرامج والخدمات أو السلع المقدمة.

إدارة علاقات العملاء إلكترونيا

قديماً وحتى منتصف التسعينيات كان يتم ممارسة خطوات CRM بشكل يدوي، ولكن تواكباً مع التطور وظهور التكنولوجيا المعلومات تم استحداث مصطلح إدارة علاقات العملاء إلكترونيا، حيث كانت الحاجة ماسة إليه بسبب بدء العملاء في استخدام الانترنت بقنوات اتصاله المختلفة،

سواء المتصفحات أو المواقع أو البريد الإلكتروني إلخ، وهو الأمر الذي جعل الشركات تبحث عن الوصول إليهم والتفاعل معهم وجعل خدمات المبيعات والدعم أكثر فاعلية، ومن هنا بات CRM شرطاً للبقاء، بإمكانياته المتعددة التي أدخلت بيانات العملاء في تطبيقات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والتحليل، وذلك على 3 مستويات وهم:

• الخدمات التأسيسية والتي تشتمل على الحد الأدني من الخدمات الضرورية، والمتمثلة في استجابة موقع الويب، وفاعليته وتنفيذ الطلبات.
• الخدمات التي تعتبر الأكثر أهمية للعميل، مثل تتبع الطلبات والتكوين والتخصيص والأمن والثقة إلخ.
• خدمات إضافية، مثل السمسرة أو التعلم عبر الانترنت أو التدريب إلخ.

اقرأ ايضا: أهداف إدارة علاقات العملاء وأهمية استخدام crm لادارة علاقات العملاء

أهمية إدارة علاقات العملاء

الترقية إلى برنامج أعمال متطور وشامل بات أمراً في غاية الأهمية لكل شركة تبحث عن النجاح وتطمح في تنمية أعمالها مستقبلياً، خاصة في ظل المنافسة الشرسة بين الشركات على استهداف العملاء المحتملين وتقديم أفضل خدمات وعروض،

والبحث عن الأساليب التي تقلل من التكاليف التشغيلية وفي الوقت ذاته تزيد المبيعات، خاصة أن الدراسات التسويقية الحديثة أثبتت أن العميل الذي يحصل على خدمة ممتازة لا يرغب أبداً في تبديلها ولا يميل إلى تغيير الكيان الذي يتعامل معه، ومن هذا المبدأ نشأت أهمية برامج CRM خاصة أن دليلك الشامل لفهم ادارة علاقات العملاء وأهميتها يكمن في بعض العلامات التحذيرية التي إن وجدت؛

فأنت بالتأكيد في حاجة إلى برامج إدارة العملاء وهي:

• نقص المعرفة: الذي ينتج عن عدم وجود قناة مركزية واحدة لبيانات العملاء، وبالتالي يصعب على موظفي المبيعات تتبع كافة التفاصيل، وقد تتفاقم تلك المشكلة مع زيادة نمو قاعدة البيانات.
• استحالة إتمام الصفقات أثناء التنقل: هناك شركات تمتلك مندوبي مبيعات يعملون ميدانياً، ويصعب عليهم إطلاع غيرهم على حالة الصفقة أو إرسال مستندات مثل الفواتير أو أوامر مبيعات إلخ.
• عدم إرضاء العملاء بالقدر الكافي: تشتت المعلومات ينتج عنه صعوبة في إيجاد الأنماط أو تخصيص التفاعلات مع العملاء؛ وبالتالي التعامل الموحد مع كافة العملاء على اختلافهم، وهو ما بدفع بعضهم للتوجه إلى المنافسين من أجل الحصول على تجربة أفضل.

أهداف إدارة علاقات العملاء

عندما تكون شركتك في البدايات وصغيرة الحجم قد لا تظهر مشكلة في التعامل مع بيانات العملاء من خلال الجداول البسيطة مثل الإكسل، فهذا الأمر قابلاً للتطبيق ولكنه ليس أفضل خيار، خاصة مع توافر الحل البديل الذي يخول لك توفير هذا الوقت المهدر،

على نحو أفضل في جذب العملاء وإبرام الصفقات، كما أن تلك الخطوات البدائية التي كانت سلسة حينها ستكون أكثر تعقيداً مع زيادة حجم أعمالك وتوسع قاعدة العملاء لديك، ومن هنا جاء دليلك الشامل لفهم ادارة علاقات العملاء وأهدافها التي يمكن اختصارها في النقاط التالية:

• دليلك الشامل لفهم ادارة علاقات العملاء حول زيادة المبيعات عبر تقديم يد المساعدة في تحديد العملاء المحتملين الجيدين ورعايتهم ومتابعتهم وبالتالي عدم إهدار الوقت مع عملاء لن يصبحوا على الأرجح مفيدين، بالإضافة إلى تقليص دورة المبيعات وزيادة فاعليتها.
• مساعدة فريق عمل الشركة في تحديد العمليات الفعالة، وضمان تطبيق المعايير خلال تنفيذ التعليمات، وأن كل موظف يقوم بدوره على أكمل وجه دون إهدار وقته في المهام الروتينية المعتادة.
• ابقاء صانعي القرار داخل الشركة على الاطلاع بكل كبيرة وصغيرة، من خلال البيانات التي تقدمها لهم برامج إدارة علاقات العملاء من داخل كل قسم داخل الشركة، وبالتالي اتخاذ القرارات الأفضل والمتواكبة مع اتجاهات السوق.
• تقارير تفصيلية تساعدك كصاحب شركة في تقييم أداء الموظفين ومعرفة الجوانب التي تحتاج إلى تحسين.
• الاطمئنان التام على بيانات عملائك والتي تعد من أهم الأصول الخاصة بأي شركة، حيث يتم تخزينها وحمايتها بآليات رقمية فائقة الجودة والحماية.
• يقدم برنامج إدارة علاقات العملاء تطبيق للهواتف المحمولة، وهو ما يضمن وصول الموظفين للبيانات وإبقائهم على اطلاع دائم بكافة التفاصيل بغض النظر عن أماكن تواجدهم.
• منح الموظفين كافة البيانات التاريخية للعملاء، والتجارب المماثلة التي واجهها الموظفون الآخرون، بالإضافة إلى وجود مخزن شامل للمعلومات أمام موظفيك؛ يساعدهم في الرد على العملاء سريعاً وهو ما يزيد من رضا العملاء عن التجربة ويعزز من ثقتهم في العلامة التجارية.

أقرا ايضا: علاقات العملاء في الشركات وأفضل crm للشركات العقارية

إدارة علاقات العملاء CRM

شركة انجاز التكنولوجية وبعد دراسات طويلة للشركات العاملة في القطاع العقاري وفهمها العميق عن دورة إدارة علاقات العملاء CRM في تلك النوعية من الاستثمارات سواء كانت شركة تطوير عقاري أو تسويق عقاري؛ استطاعت الشركة تقديم نظام engazcrm الذي حاز على ثقة أكثر من 20 ألف خبير عقاري من أكبر الأسماء العاملة في السوق العقاري والذي قدم لهم مسارين وهما:

• مسار المطورين العقاريين: الذي يقدم لهم الاحتياجات والمتطلبات الخاصة بسير الأعمال، بالإضافة إلى نسخة تشمل كافة الجوانب والمعاملات المالية، وخاصة إدارة العملاء وإرسال الاشعارات الخاصة بمواعيد الأقساط ومستحقات الدفع إلخ وكافة خطوات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء التي تساعد في تقديم أفضل خدمة.
• مسار المسوقين العقاريين: الذي يشمل الشركات (primary) والبائعين (reseller)، ويقدم نظام ذكي وترتيب وتوزيع العملاء على الموظفين وتجنب مشكلة الرد المتأخر، مع الحفاظ التام على بيانات الموظفين وتقديم تطبيق خاص للهواتف؛ لضمان الوصول إلى البيانات في أي وقت.

وأخيراً، وبعدما تعرفت على دليلك الشامل لفهم ادارة علاقات العملاء بات عليك التأكد من أن نظام engazcrm سيساعدك في إدارة مكثفة وشاملة لأعمالك، مع مجموعة من التحليلات التي تساعدك في أنشطة التسويق والمبيعات المختلفة لجذب العملاء ووضع خطة استباقية تتوافق مع متطلبات السوق واحتياجات العملاء.