الهيكل التنظيمي لادارة علاقات العملاء

الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء … قد تتسائل أنت كصاحب شركة عن مدى أهمية الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء في أي مؤسسة؟ الإجابة تكمن في 3 نقاط هامة سيتم شرحها بالتفصيل فيما هو قادم، وهم، تحسين مستوى العمل، خفض التكاليف التشغيلية، زيادة الاحتفاظ بمستوى رضا وولاء العملاء، وتلك الأمور هي من أهم الركائز التي تضمن زيادة الإنتاجية لأي شركة واستمرارية نمو أعمالها، وبقائها ضمن المنافسة في السوق، بل والتفوق على المنافسين.

برامج إدارة علاقات العملاء

تلك النوعية من البرامج هي عبارة عن أداة مستحدثة في علم التسويق تهتم بكل ما يطلع بالترويج للمؤسسة وزيادة انتشار العلامة التجارية، عبر تحسين العلاقة بين العملاء سواء الفعليين أو المحتملين وبين الشركة؛

عبر العديد من الحلول الذكية التي تحتفظ بكل بيانات العملاء وتحليلها وتتبع رحلته التجارية؛ للتنبؤ بتطلعاته الشرائية، ومن ثم تقديمها له، وكذلك جمع كافة البيانات المتاحة من أي قناة تسويقية وتحليلها، وتصب تلك الخطوات كافتها في قناة واحدة تصل إلى فهم أكثر لمتطلبات السوق وكيفية تقديم أفضل خدمة للعملاء وبالتالي الاحتفاظ بهم وزيادة المبيعات.

الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء

أقرأ ايضا: افضل استراتيجيات إدارة علاقات العملاء بواسطة crm

أقرأ ايضا: افضل استراتيجيات إدارة علاقات العملاء بواسطة crm

مهام إدارة علاقات العملاء

الدراسات الحديثة أثبتت أن كل عميل يبحث عن الخدمة الأفضل، وبمجرد الحصول عليها لا يطمح في التغيير أو التبديل، ومن هنا تأتي المنافسة بين الشركات في جذب أكبر عدد من العملاء عبر تقديم أفضل خدمة لهم، والاحتفاظ بهم ضمن علاقات طويلة الأمد، ومن هنا تأتي أهمية الهيكل التنظيمي لادارة علاقات العملاء الذي يقدم العديد من المهام أبرزها الآتي:

•  إدارة كاملة ومكثفة للعلاقات ما بين العملاء سواء الدائمين أو المتوقعين والمؤسسة.
• استخراج التقارير والتحليلات حول كافة الأنشطة التسويقية للعملاء.
• جمع كافة البيانات عن العملاء؛ بهدف فهم رغباتهم وتقديم الخدمة التي تريدها في التوقيت الصحيح.
• تقدم كافة التحليلات التي ترتكز عليها كافة الخطط التسويقية للشركة؛ للوصول إلى العملاء المستهدفين دون غيرهم، وبالتالي تجنب إهدار الموارد.
• ضمان تحقيق الأهداف التسويقية بكل كفاءة وزيادة النمو؛ عبر الاحتفاظ بولاء العملاء الحاليين وجذب المزيد من العملاء الجدد.
• متابعة كاملة لكل صغيرة وكبيرة وتقدير كامل لحجم أعمالك، وأداء الموظفين لديك، ورؤية مستقبلية عما تحتاجه من مهام أو خدمات أنت مطالب بها كصاحب شركة.

أهمية أنظمة الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء 

تُشكل أنظمة الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء أهمية كبيرة، سنعرض في بعض النقاط أهميتها بوضوح:

1. تقوم بتحسين التواصل بين أقسام الشركة؛ لأن كل الأقسام يكون لها دور محدد في هذا النظام فيجب أن يكون التواصل مستمر.
2. يساعد في تنظيم المعلومات وترتيبها مما يجعل الوصول إليها سهل.
3. وجود البيانات الخاصة بالعملاء يساعد في سرعة إتمام العمليات لأن كل شيء في مكانه ويمكن الوصول إليه بسرعة.
4. كلما كانت المعلومات والبيانات مرتبة كلما كانت الخدمات المقدمة للعميل أفضل وأعلى جودة وهذا يعزز الخدمة أكثر ويجعل العملاء أكثر رضا عن المكان.
5. تحليل الأداء والنتائج جزء من الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء لأن هذا الجزء هو المسؤول عن التحسين والتطوير.
6. كل قسم من الأقسام في الشركة سيكون له دور واضح في عملية التنظيم وتحديد الأدوار في حالة الإدارة الجيدة سيكون أكثر سهولة.

أنواع أنظمة الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء 

هناك ثلاث أنواع أساسية لأنظمة الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء:

إدارة علاقات العملاء التشغيلية: وهي المسؤولة عن العمليات الأساسية للشركة وتسهيلها وتتضمن 3 أنواع:

• أتمتة التسويق التي تعمل على تبسيط عمليات التسويق مثل الحملات الإعلانية وغيرها من طرق التسويق الرقمي.
• أتمتة المبيعات: وهي التي تساعد في تبسيط العمليات اليدوية المتعلقة بالمبيعات.
• خدمة العملاء: وهو متخصص بكل ما يتعلق بالعملاء والتواصل معهم واستقبال الشكاوى وحلها.

إدارة علاقات العملاء التحليلية: وهي المختصة بإعداد التقارير الخاصة بالعملاء وردود الأفعال وتحليل كل بيانات العملاء.

إدارة علاقات العملاء التعاونية: إدارة علاقات العملاء تعتمد على العديد من الأقسام ولا يمكن أن تكون دقيقة إلا بتعاون العديد من الأقسام وهي تشمل جزئين:

• إدارة جهات الإتصال: والتي تقوم بإدارة جهات الاتصال وجمع المعلومات الخاصة بالعملاء.
• إدارة القنوات: وهي إدارة القنوات المختلفة التي من الممكن أن يتفاعل عليها العملاء، مثل الحملات التسويقية، وخدمة العملاء والتسويق والمبيعات وغيرها من القنوات المختلفة دون الاهتمام بماذا يستخدم العملاء أو كيف سيتفاعلون مع الشركة، هي تدير كل القنوات التي من الممكن أن يكون العملاء متواجدين عليها.

تأثير أنظمة إدارة علاقات العملاء 

تؤثر أنظمة إدارة علاقات العملاء تأثير قوي على الشركات وتساعد في التطوير وتحسين الأداء وهذا لأن وجود بيانات العملاء بشكل واضح ومرتب يوفر العديد من التسهيلات على العاملين مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية وتسهيل العمل، كما أنها تساعد في سرعة اتخاذ القرارات؛ لأنه من السهل الرجوع إلى البيانات وبالتالي من السهل دراسة الأوضاع والاحتياجات، وكل هذه الأشياء تؤدي بالتبعية إلى تقليل الإنفاق على الجهات الخاطئة، كما أن وجود بيانات العملاء تساعد في فهم احتياجاتهم وبالتالي توفيرها وتلبيتها بشكل أسهل وأفضل مما يرضي العملاء عن الخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة.

استراتيجيات إدارة علاقات العملاء

فهمك لطبيعة جمهورك أو عملائك الذين تريد التفاعل معهم، يعد من أهم استراتيجيات الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء لأنه يترتب على ذلك الكثير من الخطوات التي تساعدك في تطوير شركتك وزيادة مبيعاتك،

بدون أن يكون لديك استراتيجية واضحة لإدارة علاقات عملائك بواسطة crm ستكون بيانات العملاء لديك غير منظمة، ومن ثم ستجد صعوبة في التوصل إلى ما تم من خطوات التواصل والتفاعل معهم، وبالتالي ضياع الكثير من الوقت في دورة المبيعات

وبالنهاية تقديم خدمة عملاء سيئة ودون المستوى، على عكس وجود استراتيجية قوية لإدارة العملاء التي ستجعلك قادراً على إنشاء علاقات شخصية مع العملاء وبالتالي تحديد متطلباتهم وتقديم خدمات مخصصة لهم تدر عليك الأرباح.

الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء

.

إدارة علاقات العملاء engaz crm

engaz crm هو نظام إدارة متكامل مخصص للقطاع العقاري سواء شركات التطوير العقاري أو التسويق العقاري، حيث يقدم لهم كافة الحلول الذكية لإقامة علاقات قوية مع العملاء

وتنظيم العمل بشكل احترافي؛ لضمان الاستمرارية والنجاح خاصة في ظل المنافسة الشرسة بين الشركات والتي تعتمد على جذب العملاء وتقديم الخدمة الأفضل للعميل،

وعن أبرز فوائد الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء engaz crm الآتي:

• يساعدك crm ادارة الشركات العقارية في منحك إدارة كاملة لأعمالك وتقدير حجمها وعدد العملاء واستخراج التقارير التي تساعد في الإدارة والإشراف وتنظيم العمل بشكل عام.
• تنظيم العمل بشكل أتوماتيكي على الموظفين وحل المشاكل التي تواجههم، وكذلك تجنب مشكلة الرد المتأخر على العملاء؛ لكون النظام يعيد إرسال العميل الذي لم يلق استجابة من موظف ما إلى موظف آخر بشكل سريع.
• حل مشاكل التكرار بكافة صورها، خاصة مشكلة تكرار تسجيل بيانات العملاء، وكذلك منع عمليات التسجيل العشوائي “سبام”.
• يعتبر engaz crm أداة قوية في تحديد عدد زيارات العملاء وأي القنوات التسويقية التي جاءت بهم، وتتبع كافة الخطوات التي تمت مع كل عميل على النظام من بداية التسجيل وحتى إتمام الصفقة.
• التعرف على مسار وكفاءة عمل كل موظف وتقييم مدى سرعة رده على العملاء، وتقديم تقارير شاملة يمكن من خلالها كصاحب شركة اتخاذ قرارات إدارية مثل الترقيات أو الطرد إلخ.
• إدارة قوية للحملات التسويقية حيث يمكن ربط النظام بأي نوع من أنواع المنصات أو مواقع التواصل الاجتماعي، ويقدم لك تقارير مفصلة عن كل حملة، ومن ثم الإشارة إلى الحملة الأكثر نجاحاً، وبالتالي التركيز عليها.
• البيانات محفوظة على الاستضافة السحابية AWS التي تستخدمها شركة أمازون المعروف عنها أعلى معايير الأمان والحماية، كما يقدم النظام تطبيق خاص للهواتف المحمولة لنظامي أندرويد وios وبالتالي سهولة متابعة العمل من أي مكان.

وأخيراً، لو تطمح في نمو أعمالك وتوسيع قاعدة عملائك؛ فأنت في حاجة إلى الهيكل التنظيمي لإدارة علاقات العملاء الذي يساعدك في إقامة علاقات متينة مع العملاء، وهذا ما يوفره لك إنجاز CRM وأكثر، تواصل معنا الآن واحصل على استشارة مجانية.