لا يوجد عمل تجاري ناجح وقائم بدون عملاء، وتعدد الشركات وتنافسها بشكل كبير في تقديم أفضل خدمة للعملاء؛ جعل هناك احتياجاً كبيراً لمساعدة تكنولوجية لإدارة وتحليل وتبسيط بعض مهام العمل وفي الوقت ذاته التركيز على العلاقة مع العملاء والاحتفاظ بهم لأطول فترة ممكنة، ومن هنا صار اللجوء إلى نظام ادارة علاقات العملاء crm إلكترونيا أمراً حتمياً لكل شركة تطمح في التواجد بل والتصدر في السوق؛ لإمكانياته الرهيبة في إدارة العلاقات والتفاعلات مع العملاء الحاليين والمحتملين، والتي تتضمن الكثير من العوامل تبدأ مع جهات الاتصال وتنتهي بعمليات سير العمل والربحية.
ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء ؟
يعمل نظام إدارة علاقات العملاء crm الكترونيا فهو عبارة عن أداة مركزية تعتمد على السحابية في تخزين كافة بيانات العملاء سواء الحاليين أو المحتملين، وتحديث كافة التفاعلات التي تجرى معهم سواء كانت عبر الهاتف أو القنوات التسويقية المختلفة عبر الانترنت،
وإتاحة مشاركة تلك البيانات بسهولة بين فريق العمل، وهو ما يعزز من التعاون بين الموظفين وتقوية علاقات العمل بينهم، حيث يساعدهم البرنامج في تنفيذ ومتابعة كافة مهامهم تجاه العملاء وتجاه مديريهم أيضاً، وهو ما يعود بالنفع على تنمية المشروعات وتحسين الأرباح.
-
مميزات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية
استخدام نظام إدارة علاقات العملاء crm الكترونيا أتاح الكثير من المزايا أبرزها أن البيانات تحفظ على الخادم الخاص بك، وتنتقل منه إلى متصفحك بشكل مشفر وبذلك تكون بياناتك في أيدي أمينة بأعلى معايير الحماية والسرية،
بالإضافة إلى أن جعل البرنامج سحابي “أون لاين” جعل هناك مرونة كاملة لاستخدامه في أي وقت ومن أي جهاز متصلاً بالانترنت، خاصة أن البرنامج مدعوماً بتطبيق للهواتف المحمولة أيضاً، وهو ما يسهل على صاحب العمل والموظفين متابعة العمل وهم في الميدان، كما أنه يفيد جداً في حال كانت الشركة لها الكثير من الفروع حول العالم.
أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء
تلجأ كثير من الأنشطة التجارية إلى استخدام نظام crm لما يُشكله من أهمية كبيرة في تطور النشاط، وتتمثل أهميته في العديد من الجوانب:
- مهما كان حجم قاعدة بيانات العملاء لديك سواء كنت شركة كبيرة أو صغيرة؛ فهناك مرونة كبيرة في تخزين عدد لا نهائي من العملاء.
- توفير اشعارات وتنبيهات آلية للموظفين تذكرهم بالموعد المناسب للتواصل مع العملاء أو مواعيد الأقساط لأنظمة الدفع مثلما يحدث مع المعاملات المالية لشركات التطوير العقاري على سبيل المثال، وهو ما يسهل تنظيم العمل وإدارته بشكل كبير.
- يمكن لكل موظف الدخول على لوحة البيانات وتدوين أحدث المستجدات التي تمت بينه وبين كل عميل على حدى.
- جعل نظام إدارة علاقات العملاء crm الكترونيا كان سبباً في جعله متجاوباً مع كافة الأجهزة اللوحية والهواتف المحمولة.
- النظام يدعم إمكانية التعديل والحذف والبحث والطباعة على كل المستندات بداخله.
- يتيح أرشيف تفصيلي بكل الحركات التي تمت على النظام ومن قام بها وتاريخ حدوث ذلك باليوم والساعة.
- نظام متقدم جداً يتيح لك كصاحب شركة في التحكم في صلاحيات الموظفين أو المستخدمين على البرنامج.
- توزيع آلي لمهام العمل على الموظفين ويساعد بشكل كبير في تنظيم العمل وتجنب حدوث مشكلات مثل تأخير الرد على العملاء.
- القدرة على مراقبة موظفيك عن كثب، وتحليل أدائهم وتقييمهم بكل شفافية.
- الربط المباشر بين كافة إدارات الشركة، سواء المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء أو التشغيل إلخ.
اقرأ أيضا عن: كيفية التعامل مع عملائك.
أقرأ ايضا: متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقیق جودة الخدمة
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
استخدام نظام إدارة علاقات العملاء crm إلكترونيا وبشكل فعال في شركتك؛ يعتمد بشكل كبير على نوع المجال الذي تعمل به واستراتيجية التسويق والعملاء، خاصة أن برامج إدارة بيانات العملاء لا يقتصر دورها على تتبع العملاء المتوقعين وفهمهم فحسب،
ولكنها تلعب دوراً بارزاً لا يمكن التغافل عنه أبداً في جعل عمليات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء أكثر فعالية وبالتالي تحقيق أهداف الشركة بمرور الوقت، وبشكل أكثر تفصيلاً نجد أن استراتيجية إدارة علاقات العملاء الناجحة سوف تساعدك في الآتي:
- تعمل إدارة علاقات العملاء الإلكترونية على منح العميل تجربة ممتعة أثناء التعامل مع كل خطوة من خطوات رحلته مع شركتك، وتلك التجربة المتميزة سيجعله متمسكاً بك ورفض أي عرض آخر من المنافسين حتى وإن كان السعر تنافسي.
- جميع إدارات الشركة سوف تعمل بروح الفريق الواحد، وقد وجدت الدراسات أن هذا التعاون له تأثير إيجابي كبير على المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.
- تتبع العملاء المحتملين وتحديد الفرص الأكثر جدارة بالاهتمام؛ والتركيز عليها والتحرك عليها قبل المنافسين.
- الاستعانة بالبيانات الموجودة داخل نظام إدارة علاقات العملاء crm إلكترونيا في القيام بحملات تسويقية فعالة تستهدف الشريحة المرغوب في استمالتها.
- الحصول على بيانات وتحليلات ملموسة مبنية على نتائج واقعية؛ تساعدك على عمل خطط واستراتيجيات أكثر تحديداً ونجاحاً وتوجيه سير العمل لنتائج أكثر فاعلية.
6 نصائح لتطوير خدمة العملاء والدعم الفني
خدمة العملاء والدعم الفني من أهم الأشياء التي يجب الاهتمام بها في إدارة علاقات العملاء؛ لذلك يفضل تطويرها لتكون أفضل وأكثر جودة، إليك 6 نصائح لتطوير خدمة العملاء والدعم الفني:
- توحيد الرقم: من الأشياء التي تجعل التواصل مع خدمة العملاء أسهل هي الأرقام الموحدة أو (الخط الساخن) وهو الذي يجعل أي شيء يتصل على الرقم يصل إلى فروعك المختلفة بمختلف أماكنها.
- المكالمات المسجلة: تسجيل المكالمات تقوم بتسهيل جمع البيانات أو المشكلات وحلها وتذكر كل تفاصيل المكالمة.
- الرد التلقائي: يمكنك تفعيل تقنية الرد التلقائي وهي أن يكون هناك ردود مسجلة تستقبل المشكلات الشائعة للعملاء وتعرض الحل عليهم وهذا يوفر الكثير من الوقت والجهد وحل المشكلة بشكل أسرع.
- البريد الصوتي: هو الذي يوفر للعملاء تسجيل شكواهم في تسجيل صوتي وتركها لخدمة العملاء للرد عليها، وهذا يجعل الأمر أكثر تفاعل مع العملاء.
- المكالمات المحولة: إذا تلقى أي موظف من خدمة العملاء مكالمة يمكنه تحويل المكالمة بشكل سريع إلى الفريق المختص أو المسؤول عن المشكلة الخاصة بالعميل، وهذا يجعل العميل يشعر أن هناك حلول وتصرف سريع مما يحافظ على وجود العملاء.
- التقارير: التقارير المفصلة تساعد في تطوير خدمة العملاء والدعم الفني لأنها تعطي معلومات تفصيلية عن كل المكالمات التي تمت والمكالمات التي لم يُجاب عليها وهل هناك مشكلات معينة تواجهها العملاء مع الخدمة لتحسينها.
وأخيراً، الحصول على نظام إدارة علاقات العملاء crm الكترونيا من إنجاز هو أول خطواتك نحو النجاح والتميز عن المنافسين خاصة في مجال ضخم والمنافسة به على أشدها مثل العقارات، فلا تفوت تلك الفرصة وبادر بالاشتراك الآن وكن مع أكثر من 20 ألف خبير عقاري وثقوا في انجاز، واحصل أيضًا على استشارة مجانية من إنجاز، تواصل معنا الآن.
