إدارة علاقات العملاء CRM تقوم بتوفير نظام تُتبع المبيعات، إضافة الى خدمة العملاء وتخزين معلومات الخاصة بالعميل، والتسويق لمشروعك، وتحسين خدمة العملاء، ومن فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM زيادة نسب الإنتاجية ” Lead Conversions ” معدلات التحويل بنسبة 30% بالنسبة لقسم المبيعات، أما بالنسبة لقسم التسويق فيزداد بنسبة 24%، أما بخصوص خدمة العملاء فتتحسن بنسبة 27%. فما هي استراتيجيات وأهدف أنظمة إدارة علاقات العملاء؟

ما هي إدارة علاقات العملاء أو الـ CRM؟ 

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي تقنية لإدارة جميع علاقات شركتك وتفاعلاتها مع العملاء، والهدف منها تحسين العلاقات التجارية لتنمية الأعمال، حيث يُساعد نظام الـ CRM الشركات على البقاء على اتصال مع عملاؤها وتقليل خطوات العمليات وبالتالي زيادة الربح.

فنظام CRM هو أداة تساعد في إدارة جهات الاتصال وإدارة المبيعات والإنتاجية، حيث تشمل استخدام أدواتها: التسويق والمبيعات والتجارة الإلكترونية E-Commerce وتفاعلات خدمة العملاء، ويساعدك أيضًا في العثور على عملاء جدد، ويساعدك على تقديم الدعم والخدمات الإضافية.

ما هي فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM؟

تتعدد فوائد ومراحل نظام engazcrm لإدارة علاقات العملاء حيث تبدأ بجمع بيانات مواقع الويب والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعملاء، وهذا من خلال جميع المصادر والقنوات التي يتواجد فيها العملاء، بسّحب المعلومات تلقائيًا، مع إمكانية تخزين التفاصيل الشخصية للعملاء. 

وتنظم أدوات الـ CRM هذه المعلومات لتزويدك بسجل كامل للأفراد والشركات بشكل عام، حتى تتمكن من التواصل في علاقاتك مع كل جهات اتصالك بأفضل شكل، أما بالنسبة لمنظور المبيعات، يمكن للمندوبين العمل بشكل أسرع وأكثر ذكاءً مع رؤية واضحة للطريق والتنبؤ الصحيح بتصرفات العملاء. 

ومن فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM أيضًا الاتصال بتطبيقات الأعمال الأخرى التي تساعدك على تطوير علاقاتك بالعملاء، مثل: توقيع المستندات والمحاسبة والاستطلاعات Surveys، ويذهب الإصدار الجديد من هذه الأدوات إلى أبعد من ذلك، حيث يعمل فيها تقنيات الـ Built-in intelligence (الذكاء المدمج) والذكاء الاصطناعي على كل المهام الإدارية. 

مثل: إدخال البيانات وتوجيه العميل المحتمل، حتى تتمكن من توفير الوقت لأنشطة أكثر قيمة. 

تساعدك الـ” Insights ” الرؤى أو الإحصائيات التي يتم إنشاؤها تلقائيًا على فهم عملائك بشكل أفضل، وحتى التنبؤ بما سيشعرون به ويتصرفون به حتى تتمكن من بناء تصور صحيح عن عملائك.

أقرأ ايضا: فوائد crm في التسويق وادارة علاقات العملاء في الشركات

ما هي مراحل إدارة علاقات العملاء؟

إليك أهم مراحل إدارة علاقات العملاء والتي تتمثل في الاتي:

اكتساب العملاء المحتملين 

ظهور علامتك التجارية إلى عميل محتمل ومحاولة الحصول على عملاء جدد، تُعد مجرد بداية لعمليات إدارة علاقات العملاء وتكوين وعيهم عن علامتك، واعتمادًا على نظام شركتك، يمكن أن تكون خطوة اكتساب العملاء المتوقعين من مسؤولية فريق التسويق أو المبيعات أو كليهما. 

فقد يشجع فريق التسويق الخاص بك، زوار موقع الويب على مشاركة بريدهم الإلكتروني من خلال وضع الـ CTA أو (Call To Action) للاشتراك في النشرة الإخبارية، مثال: اشترك الآن في البريد الإلكتروني لكي يصلك آخر التحديثات … ومن ناحية أخرى، يمكن لقسم المبيعات استخدام نظام الـ CRM الخاص بهم لإعداد الرسائل التلقائية على موقعك.

يفضل تجهيز Templates (قوالب للتواصل) من خلال رسائل البريد الإلكتروني التي سوف تُرسلها للعملاء. 

واستخدام هذه الميزة من فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء، حيث يمكن لفريقك الوصول بشكل استباقي إلى العملاء المحتملين الذين سجلوا على النشرة الإخبارية أو البريدية مثلًا من خلال بريدهم الإلكتروني.

تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء جدد

للقيام بذلك، يجب أن يكون مندوبي المبيعات ماهرين أولاً في تحديد مدى اهتمام العملاء المحتملين، وتحديد ما إذا كانوا مهتمين بما يكفي لإجراء عملية شراء أم لا، ومن فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM أيضًا، أنه يمكن استخدام البيانات التاريخية من المبيعات الناجحة السابقة لتحديد مدى تأهيل العملاء المحتملين.

يجب أن يستخدم المندوبون أيضًا نظام engazcrm لتعيين التذكيرات والمهام، للمتابعة مع العملاء المهتمين وتأتي هذه الخطوات للحفاظ على العميل وزيادة ولاءه، ولكن كيف تُزيد من ولاء عملاءك؟

تقديم خدمة عملاء متميزة Customer Service

وفقًا لتقرير اتجاهات تجربة العملاء لعام 2020 لشركة Zendesk، تعد خدمة العملاء هي العامل الأكبر الذي يحدد ولاء المستهلك للعلامة التجارية، وعلى الرغم من هذا إلا أنه يُمكن أن تؤدي خدمة العملاء الرديئة لحدوث تأثير سلبي على اسم علامتك التجارية.

باستخدام أدوات CRM، يمكن لوكلاء الدعم الوصول بسهولة إلى معلومات العملاء المُسجلة مُسبقًا، وهي المعلومات التي يحتاجون إليها لحل المشكلة بسرعة، ومن خلال الاستخدام الصحيح للـ CRM، يكون لدى موظفيك معلومات العملاء والموارد التي يحتاجون إليها لحل مشكلات العميل بسرعة ودون عناء.

زيادة عمليات البيع Increase sales

في معظم الأحيان، المتسوق يعود باستمرار إلى نفس المنتجات التي يُريد شراؤها أو التي تركها في سلة المنتجات الـ Cart، ومن فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM، أنك تستطيع تنظيم العملاء في قوائم ذكية بُناءً على تاريخ الشراء المماثل.

ويُمكنك بعد ذلك إنشاء E-mail Templates (قوالب البريد الإلكتروني)، بإرسال إصدارات المنتجات ذات الصلة إلى قوائم كاملة من العملاء في وقت واحد، وبهذه الطريقة، يمكنك التأكد من أن الصفقات الترويجية أو الإصدارات التي ترسلها تصل إلى الأشخاص المهتمين بالفعل بشراء هذه المنتجات.

خصّص تذكيرات للوصول بانتظام إلى العملاء الذين يُعاودون الشراء، لسؤالهم عن جودة الخدمة وما إذا كان هناك أي طريقة يُمكنك من خلالها تحسين خدمتك، فربما تغيرت احتياجاتهم منذ آخر مرة تحدثت فيها معهم، أو ربما لديهم مشكلة في أسلوب تقديم الخدمة، أو مشكلة  أخرى تتعلق بتجربة المستخدم” UX “ داخل موقعك أو غير ذلك.

أقرأ ايضا: افضل crm لشركات التسويق العقاري والمسوقين 2022

ما هي استراتيجيات إدارة علاقات العملاء الخاصة بالـ CRM؟ 

استراتيجية CRM: هي خطة الشركة لزيادة الإيرادات والأرباح وتقليل التكاليف وتعزيز العلاقات مع العملاء، وبمساعدة فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM تستطيع تحقيق استراتيجيات التسويق الأخرى ونماذج دعم العملاء، ومنها:

إجراء مراجعة كاملة

• تتمثل هذه الخطوة في مراجعة العمليات الخارجية والداخلية للشركة، ودراسة السوق، وتحليل المنافس، وإجراء تحليل “SWOT” تحليل لنقاط القوة والضعف والفرص والتهديدات في شركتك.
• تتضمن هذه الخطوة أيضًا التحقق مما إذا كان لديك جميع الموارد المطلوبة لتنفيذ نظام CRM أم لا، مثل أعضاء الفريق المنضمين للـ CRM، وهل يوجد ميزانية لتدريبهم أم لا.

تحديد الأهداف

• يعد تحديد الأهداف في وقت مبكر جزءًا مهمًا من إستراتيجية CRM، لأنها تجعلك تُركز على المُميزات التي تؤثر فعليًا على إنتاجيتك.

الاستفادة من البيانات لتحسين الإنتاجية

• إن إتاحة البيانات لجميع الإدارات المشاركة في عملية إدارة علاقات العملاء يُساعد على تبسيط عمليات الاتصال، وفوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM يمكنك دمج بيانات العملاء التي تم جمعها من أقسام مختلفة، مثل التسويق والمبيعات وخدمة العملاء، والسماح لفريقك بالوصول إلى جميع البيانات من لوحة معلومات واحدة، وبهذه الطريقة، فريق المبيعات لا يضيع الوقت في طرح الأسئلة نفسها على العملاء مرتين.

تتبع أداء الحملة التسويقية

• وأخيرًا، راقب أداء فريقك للتأكد من أن حل الـ CRM يساعدهم على تحقيق أهدافهم الفردية وتحقيق الأهداف الأكبر التي حددتها إستراتيجيات الـ CRM مُسبقًا.
• استخدم لوحات لتحليل الأشياء هل سارت على ما يرام أم لا، وتحديد المشاكل والعمل على تحسينها، وتجربة التقنيات الجديدة.
• من فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM، التعلم باستمرار من أخطاءك، وتحسين تجارب العملاء، وتحسين عمليات البيع الخاصة بك.

ما هي أهداف إدارة علاقات العملاء؟

بعد التعرف على فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM، سوف نتحدث عن أهداف برامج إدارة علاقات العملاء، وهي:

زيادة الاحتفاظ بالعملاء

• يمكنك تتبع اهتمامات العملاء ونشاطهم وتفاعلاتهم مع علامتك التجارية، وهذا للتعرف عليهم وتحليلهم بشكل أفضل، ثم قم بإعداد حملات تناسب العملاء المهتمين بها فقط.

تحسين رحلة المشتري Buyer Journey

• ومن فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM، معرفة ما هو أفضل عميل يُمكن استهدافه، ويمكن أن تشمل هذه المعلومات:  “Age” السن، “Income” الدخل، “Education” التعليم، “Demographics” البيانات الجغرافية.
• بالإضافة إلى التفاعلات السابقة مع شركتك مثل زيارات الموقع، فتح البريد الإلكتروني والردود، المشتريات السابقة، وتساعدك هذه العوامل في إعداد نموذج العميل المتوقع، ويساعدك هذا في اكتشاف: من هم العملاء المحتملين الذين يمثلون الأولوية القصوى لصرف الميزانية؟، من المرجح أن يصبح عميلاً؟
• من فوائد ومراحل إدارة علاقات العملاء CRM: المُساعدة والترابط بين كل أقسام الشركة من: التسويق والمبيعات والإنتاج وخدمة العملاء.
• من مراحل إدارة علاقات العملاء: تكوين وزيادة الوعي بالعلامة التجارية عند العملاء، اكتساب العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء حقيقين، زيادة عمليات البيع، وتحسين خدمة العملاء.
• من أهداف أنظمة الـ CRM: زيادة الاحتفاظ بالعملاء، وتحين تجربة المشتري، وتحسين رحلته.
• إذا كان لديك أي استفسار بخصوص برامج إدارة العملاء، تواصل معنا الآن عبر البريد الالكتروني Info@engazcrm.com .