قدمت برامج علاقات العملاء والتسويق العديد من المزايا للشركات بكافة أحجامها سواء الصغيرة أو الضخمة، فيما يخص توفير الوقت والجهد، وكذلك تقديم أفضل خدمة للعملاء واستهداف المزيد منهم وبالتالي زيادة الإنتاجية؛ لذلك وجدت الدراسات أن نسبة استخدام برامج إدارة العملاء CRM في الشركات زادت من 15٪ (في 2010) إلى 97٪ (في 2020) وتلك النسبة المهولة لم تأت من فراغ، ولكن بفضل النجاحات الكبيرة التي حققتها تلك البرمجيات في عالم التسويق والمبيعات خاصة في ظل المنافسة الشرسة في السوق؛ لجذب العميل الذي هو في رحلة بحث دائمة عن أفضل خدمة.
CRM معنى اختصار
هو هيكل تنظيمي لإدارة علاقات العملاء والتسويق أو بمعنى أصح نظام لحفظ وتحليل بيانات العملاء، واستخدام تلك البيانات في تحسين تجربة العميل وعلاقته بالشركة،
وتتمثل تلك البيانات في (الإسم، رقم الجوال، البريد الالكتروني، الجنس، الخدمة التي يداوم على طلبها إلخ)، ولكن المهم هنا هو كيفية استخدام تلك البيانات بالشكل الصحيح، مثلا لو لديك عرض ما على الخدمة التي تقدمها، وتريد إعلام العملاء بها، فأمامك طريقتين:
- الطريقة التقليدية: وهي إسال هذا العرض عبر رسائل إما على الهواتف أو البريد الالكتروني أو الفيس بوك إلخ، ولكنك هنا سوف ترسل العرض لكل العملاء دون تخصيص.
- أما عبر استخدام CRM: سيخول لك إرسال هذا العرض بطريقة ذكية وأتوماتيكية، عبر قدرته على تحديد العملاء الأكثر اهتماماً بنوعية العرض، كما أنه يساعدك في عمل حملات تسويقية أكثر فاعلية؛ اعتماداً على تلك البيانات بالإضافة إلى العديد من المزايا الآخرى.
أقرأ ايضا: مراحل ادارة علاقات العملاء بشركات التطوير العقاري
مهام إدارة علاقات العملاء
قبل التعرف على مهام علاقات العملاء والتسويق لابد أن تسأل نفسك كصاحب شركة، هل أنا في حاجة فعلاً إلى برنامج CRM؟ الإجابة هي، إذا كنت شركة صغيرة ذات موارد محدودة يمكنك استخدام نظام CRM ذو امكانيات معقولة، أما لو كنت شركة كبيرة ولديك قاعدة بيانات عملاء ضخمة،
ولديك منافسة شرسة في السوق ولديك أهداف وطموحات توسعية؛ ففي تلك الحالة أنت في حاجة إلى نظام CRM متطور وأفضل نموذج لذلك هو نظام engazcrm الذي تقدمه شركة إنجاز بأفضل سعر لن تجد مثيلاً له في السوق، بعدها سوف تنجز لك العديد من المهام أبرزها:
برامج علاقات العملاء والتسويق
يتمحور دور كلاً من أنظمة إدارة العملاء وأنشطة التسويق حول البيانات، أو بمعنى أصح تخزين بيانات العملاء واستخدامها، ولكن أتمتة عمليات التسويق تركز على جمع العملاء المحتملين وتحويلهم إلى فريق المبيعات بعد ذلك،
أما أنظمة CRM تركز على كيفية جعل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين وكيفية تقديم أفضل خدمة لهم تجعلهم حريصين على التعامل مرة أخرى في المستقبل.
ضمان ولاء العملاء
يقوم برنامج إدارة علاقات العملاء والتسويق بعمل أرشيف لكل عميل ومن خلاله يمكن التعرف على القنوات الصحيحة للوصول إليه، ومتطلباته وبالتالي تحقيقها على الوجه الأمثل،
وبالتالي سيمكنك النظام كصاحب شركة من التركيز على القنوات والوسائل التي سوف يتفاعل معها العميل،
ومن ثم استهدافه بالشكل المناسب، وحصوله على خدمة ممتازة من قِبل موظف المبيعات لديك؛ وهو ما يضمن رضاه عن الشركة وبالتالي عدم التفكير في الذهاب لأحد المنافسين.
توفير الوقت وتقييم الأداء
برمجيات إدارة علاقات العملاء سوف تساعدك بشكل كبير في جعل المهام الإدارية المتكررة تتم بشكل أتوماتيكي، مثل تسجيل البيانات، وبالتالي توفير وقت الموظفين واستغلاله في رفع كفاءة خدمة العملاء، كما أن تسجيل كل خطوة تتم على النظام تساعدك أنت كصاحب شركة في تقييم حجم أعمالك، وأداء الفرق والموظفين بداخلها، وبالتالي متابعة مكثفة لسير العمل.
سهولة الاستخدام والوصول أيضاً
تستخدم تلك البرامج لوحة بسيطة غير معقدة، وتقدم الشركة التي تقدم الخدمة كافة أساليب الدعم حتى يستطيع فريق شركتك استخدامها على نحو احترافي،
بالإضافة إلى اعتماد تلك البرامج على التخزين السحابي عبر الانترنت؛ جعل من السهل الوصول إلى البيانات من كافة الأجهزة في أي وقت وأي مكان لمباشرة العمل على النحو الصحيح دون تأخير.
تطوير مواردك
يتم ذلك سواء على مستوى تطوير الموارد البشرية في شركتك، عبر تتبع أداء كل موظف لديك وقياس مستوى انتاجيته بمنتهى الدقة، أو عبر تقليل النفقات لكون تلك النوعية من البرامج توفر الكثير من التكاليف التي كانت ستهدر في خطوات لا طائل منها؛ لكونها تركز على إتمام عمليات تسويق ومبيعات فعالة وسريعة، وبالتالي تقليل النفقات وزيادة الإنتاجية.
أقرأ ايضا: وسائل إدارة علاقات العملاء لشركات التطوير العقاري
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
لا تبحث عن إدارة علاقات العملاء PDF حيث يمكنك فهم كل ما يتعلق بهذا الموضوع من خلال فهم استراتيجية برامج علاقات العملاء والتسويق والتي تعتمد بشكل عام على تحقيق أهداف إدارة علاقات العملاء والمتمثلة في كيفية تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين؛
عبر تقديم أفضل خدمة لهم، بالإضافة إلى الحفاظ على ولاء العملاء القدامى، وبالتالي زيادة المبيعات وضمان نمو الأعمال، وتعتمد استراتيجية تلك البرامج على عدة نقاط هامة تعمل سوياً لتحقيق النجاح للمؤسسة بالنهاية، وأبرز تلك النقاط الآتي:
- أنظمة التكنولوجيا بكافة صورها، سواء الانترنت أو موقع الشركة أو قاعدة تخزين البيانات، أو برامج التحليل والإحصاء إلخ.
- الحملات التسويقية وتحليل بياناتها سواء على المدى القصير أو الطويل، والتأكد من مصداقية نتائجها ومعرفة الأكثر نجاحاً؛ للتركيز عليه.
- مساعدة فرق المبيعات في الوصول إلى الفئة المستهدفة من العملاء، والتواصل معهم في أسرع وقت وتقديم الحلول من أجل تحويلهم من عملاء محتملين لعملاء دائميين.
- كافة مهام خدمة دعم العميل والتي تشمل إدارة طلب الخدمة، والتعاقد، والضمان، مع تخطيط الموارد وإدارة المعرفة والعديد من التفاصيل الآخرى.
- ربط البرنامج بكافة الصفحات والمواقع الخاصة بالشركة، وقدرتها على تحليل أي إجراء يتم عليها من قبل العملاء الباحثين عن الخدمة، وبالتالي سرعة تقديم رسائل أو إشعارات لتشجيعهم على التواصل.
CRM ماهو وكيف تديره؟
هو نظام سحابي يهدف إلى تنسيق وإدارة التفاعلات التي تتم بين الشركة وعملائها، ومن ثم جمع البيانات عن هؤلاء العملاء وتحليلها وتحسينها؛ بهدف تحقيق النمو الازم في المبيعات،
كما يساعد برنامج CRM في وضع الاستراتيجيات على كامل أقسام الشركة التي تساعد في الحفاظ على العلاقة مع هؤلاء العملاء وتتبعه وتقييم سلوكياتهم.
ومن ثم معرفة قنوات التواصل الأفضل معهم، فضلاً عن الدور الهام في الحصول على المزيد من العملاء المحتمليين لضمان نمو الأعمال، ويمكن إدارة برنامج CRM تدريب الموظفين لديك على استخدامه
وتبسيط الخطوات ليقوم الموظفين بتقديم أفضل خدمة، والاستثمار في خطط التسويق بالشكل الصحيح وعمل التحليلات اللازمة لتوقع سلوك المشترين وبالتالي التماشي معها.
أفضل نظام CRM
لو تبحث عن نظام استثنائي ينظم بشكل دقيق مهام علاقات العملاء والتسويق بالشكل الذي يحقق أعلى مبيعات ونجاح لشركتك ويميزك في السوق، فأنت في حاجة للتعاقد مع شركة إنجاز التكنولوجية التي تقدم برنامج إدارة العملاء لكافة الشركات العاملة في القطاع العقاري بشكل خاص،
والذي حاز على ثقة أكثر من 20 ألف خبير عقاري في السوق، فلا تضيع الوقت واستعلم عن أحدث الباقات والأسعار والمزايا الاستثنائية التي يقدمها لك هذا النظام وكن مع أهل الخبرة.
وأخيراً، لا تنسى أن البيانات وخاصة لو كانت ضخمة في أي شركة، تعتبر من أهم أصول الشركات خلال الفترة الراهنة، وبالتالي المحافظة عليها واستخدامها بالطريقة الصحيحة؛ سوف يمهد الطريق لرفع الانتاجية والأرباح.
