في الماضي كانت الشركات تهتم بجودة المنتج أو الخدمة التي تقدمها في سبيل التميز والمنافسة، ولكن ومع تغيرات هذا العصر بات من الضروري الحصول على متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقيق جودة الخدمة.
فقد اهتمت استراتيجيات التسويق المعاصرة بالعميل كأحد الأركان الرئيسية لأي شركة تطمح في النمو والربح والنجاح؛ لذلك زاد الإقبال على الاستعانة بآليات أنظمة إدارة بيانات العملاء التي تعتمد على حفظ وتحليل تلك البيانات؛ لفهم سلوكيات واحتياجات العملاء وإضفاء طابع شخصي على العلاقة معهم تضمن ولائهم، بالإضافة إلى استهداف عملاء جدد والقدرة على اجتذابهم.
متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقيق جودة الخدمة
التطور السريع في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أدى إلى ظهور العديد من المفاهيم الجديدة في عالم الأعمال ومنها القطاع التجاري وشركاته المختلفة والتي تتنافس بشكل كبير لاجتذاب العملاء الذين يعتبرون من أصعب أنواع العملاء نظراً لأن العقارات هي واحدة من أغلى أنواع السلع والتي يحتاج العميل معها الكثير من التفكير وعوامل الجذب حتى يقدم على الشراء.
ومن هنا جاءت متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقيق جودة الخدمة والتي تستعين بها الشركات في سبيل تحسين العلاقات مع العملاء عبر الاستجابة السريعة لمتطلباتهم، وتقديم منتجات أكثر ارتباطاً بهم وبجودة أعلى،
وفي الوقت ذاته تقدم أدوات تقنية مكتبية حديثة تساعد الإدارات المختلفة داخل الشركة سواء التسويق أو المبيعات أو خدمة العملاء في الوصول إلى البيانات التي يتم الحصول عليها من أكثر من مصدر وتحليلها للوصول إلى أعلى كفاءة للعمل والإنتاجية بشكل عام.
كيف يقيس نظام CRM جودة خدمة عملائك؟
لو كنت تستثمر في القطاع العقاري سواء كمطور أو كمسوق عقاري فأنت بكل تأكيد تبحث عن متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقيق جودة الخدمة والتميز عن المنافسين، وهنا نستطيع القول أنه لا داعي للمزيد من البحث،
حيث تقدم لك شركة إنجاز للتكنولوجيا أفضل نظام سحابي متكامل لإدارة بيانات العملاء engaz crm المقدم خصيصاً للشركات العاملة في القطاع العقاري، والذي يساعدك في تقدير حجم أعمالك وإدارته بشكل دقيق وتحسين جودة العمل والإنتاجية عبر مساعدتك في الحصول على عملاء جدد وتقوية العلاقات مع العملاء الحاليين، وذلك عبر مجموعة من الأدوار التي يقوم بها هذا النظام وأبرزها الآتي:
- برنامج ادارة بيانات العملاء crm من إنجاز هو نظام متكامل تستطيع من خلاله إدارة بيانات العملاء واستخراج تقارير مفصلة عن كل ما يدور في شركتك.
- إمكانية توزيع المهام على الموظفين بشكل عادل، وتنظيم العمل بشكل احترافي، مع القدرة على تتبع أداء الموظفين وتقييمهم.
- التعرف بشكل دقيق على عدد العملاء الذين قاموا بالتسجيل وبشكل دقيق ودون تكرار بفضل أداة الفلترة الحديثة المزود بها النظام.
- حل الكثير من المشاكل التي تواجه العملاء، وأبرزها الرد المتأخر حيث يقوم النظام آليا بتوزيع العملاء على الموظفين بمجرد تسجيلهم، وفي حالة عدم الرد يقوم بإعادة توجيه العميل إلى موظف آخر.
- تتبع مسار رحلة العميل على النظام بكافة التفاصيل والخطوات التي تمت معه، والموظفين الذين تفاعلوا وتواصلوا معه وأحدث المستجدات التي تمت معه.
- تعزيز التعاون بين الإدارات المختلفة للشركة العقارية وتقديم إشعارات للموظفين حول العملاء والعمل بشكل عام.
- المساعدة في الحملات التسويقية حيث يتم ربط النظام بالمنصات المختلفة، ويقوم بتحليل أي عدد من الحملات، وتوضيح عدد العملاء الذين قاموا بالتسجيل من خلال كل حملة، وبالتالي مساعدتك في تحديد الحملة الأكثر نجاحاً.
- توفير crm تايم لاين يقوم الموظفين من خلالها بمتابعة بعضهم البعض ومتابعة العملاء، ويستطيعون تدوين أي ملاحظة أو تعليق بخصوص ما تم مع كل عميل.
- كما يوفر للمشتركين على النظام قسم للوظائف لكي يتمكن مالك الشركة من العثور على موظفين بسهولة، بالإضافة إلى قسم للكورسات والدورات التدريبية لتنمية مهارات الموظفين.
أهم 5 مواصفات لنظام CRM عالي الجودة في السوق المصري
لكي ينجح نظام CRM في السوق المصري ويقدم أفضل نتائج، يجب أن يتمتع بخمس خصائص رئيسية:
- المرونة وقابلية التخصيص: يجب أن يتكيّف مع احتياجات الشركات المحلية المختلفة، ويتيح تعديل الواجهات وسير العمل وفقًا لطبيعة النشاط ومتطلبات السوق.
- سهولة الاستخدام: واجهة بسيطة وبديهية تضمن سرعة تبني الموظفين للنظام، خاصة مع تفاوت الخبرات التقنية داخل فرق العمل.
- دعم اللغة العربية والدعم الفني المحلي: وجود واجهة باللغة العربية مع خدمة دعم سريعة ومتاحة محليًا يُعد أمرًا ضروريًا لضمان الاستخدام الفعّال.
- القدرة على التكامل: يجب أن يتوافق مع البرامج المحلية مثل أنظمة المحاسبة، بوابات الدفع، ومنصات التواصل الاجتماعي لضمان تدفق البيانات بسلاسة.
- الأمان والثبات: الحفاظ على أمان بيانات العملاء واستمرارية النظام بدون أعطال يعزز ثقة المستخدمين ويقلل من المخاطر التشغيلية.
كيف غيرت الشركات الكبرى معايير الجودة باستخدام CRM؟
اعتماد الشركات الكبرى على أنظمة CRM المتقدمة لم يعد يتعلق فقط بإدارة البيانات، بل أحدث تحولًا جذريًا في مفهوم الجودة.
حيث أصبح التركيز على جودة تجربة العميل الكاملة، بدءًا من فهم سلوكه وتفضيلاته، مرورًا بتقديم خدمات مخصصة وتفاعلات مدروسة، وصولًا إلى أتمتة العمليات الداخلية لتحسين السرعة وتقليل الأخطاء.
النتيجة: تجربة عميل متميزة، وولاء أعلى، ونمو مستدام.
الفرق بين CRM التقليدي والذكي في تحقيق جودة الخدمة
CRM التقليدي:
يركّز على جمع بيانات العملاء وتنظيم التفاعلات، مما يساهم في تحسين الاستجابة وتقليل الأخطاء، لكنه يظل في نطاق المتابعة لا أكثر.
CRM الذكي المعزز بالذكاء الاصطناعي:
يحلل البيانات للتنبؤ بسلوك العملاء، يوصي بأفضل التحركات التالية، ويقدم تجارب مخصصة للغاية. كما يستخدم روبوتات الدردشة وتحليل المشاعر لرفع جودة الخدمة من الاستجابة إلى التوقع والانبهار.
كيف تحول بيانات CRM إلى خطط تحسين جودة مستمرة؟
بيانات CRM تعتبر مورد ذهبي لتحسين الجودة بشكل دائم. من خلال تحليل التفاعلات، يمكن للشركات اكتشاف نقاط الضعف وتحديد فرص التحسين، مثل تحسين سرعة الرد أو رفع جودة منتج معين.
ثم تُترجم هذه التحليلات إلى خطط عمل واضحة، ويتم قياس نتائجها باستخدام مؤشرات أداء مثل معدل حل الشكاوى، سرعة الاستجابة، أو رضا العملاء. وبذلك يدخل تحسين الجودة في دورة مستمرة تعتمد على البيانات، وتتطور مع تغيّر توقعات العملاء.
أقرأ أيضًا: أفضل طرق التسويق العقاري الحديثة عبر الانترنت
وأخيراً، نجد أن إيجاد متطلبات إدارة علاقات العملاء لتحقيق جودة الخدمة بات أمراً لا مفر منه؛ في ظل المنافسة الشديدة بين الشركات العقارية، ولكي تستطيع الحفاظ على عملائك وجذب المزيد مستقبلاً.
