قد تكون كصاحب شركة لا تعي الأهمية الكبرى بأن يكون لديك قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء ولكن بعد هذا المقال سوف تتأكد من أنها من الركائز الهامة لك، لو كنت تطمح في المنافسة والظهور بل والتوسع واستمرار نمو أعمالك مستقبلاً، فلا نجاح لأي كيان؛ بدون فهم عميق للسوق واحتياجات العملاء وتقديم لهم أفضل خدمة تساعد في الحفاظ على ولائهم تجاه العلامة التجارية الخاصة بك، ومن ثم تحسين ربحية الأعمال.
إدارة علاقات العملاء
في البداية لابد من فهم ماهية برامج إدارة علاقات العملاء والتي يطلق عليها مؤخراً “إدارة العملاء”، فأي تاجر أو صاحب نشاط أيا ما كان، يكون على دراية جيدة بالمنتج أو الخدمة التي يقدمها والسوق الخاصة بها،
ولكنه في الوقت ذاته يمتلك معرفة محدودة بكيفية الاستفادة بأكبر قدر ممكن من بيانات العملاء بالشكل الذي يمنعه من تكوين قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء المتعلقين بالعلامة التجارية وترسيخ مستوى أعمق من الولاء تجاهها، ومن هنا جاءت أهمية تلك النوعية من البرامج.
مع التقدم التكنولوجي واستخدامها بشكل كبير في الحصول على الخدمات المختلفة، بات لأي صاحب شركة صلاحية كبيرة في الحصول على بيانات العملاء أكثر من أي وقت سابق، سواء بيانات ديموغرافية (الموقع، العمر، الجنس)
أو بيانات سلوكية (نوع المنتجات، عدد مرات الشراء، قيمة عمليات الشراء، طريقة الدفع، التجاوب مع الإعلانات والخصومات، إلخ)، تلك البيانات تعد كنز من المعلومات التي يمكن لصاحب الشركة الاستفادة منها عبر برامج إدارة العملاء، من خلال تحليلها واستخدامها في تحسين الخدمة والحملات التسويقية إلخ.
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
تنبثق استراتيجيات نظام إدارة بيانات العملاء من الطريقة التي تتعامل من خلالها الشركات مع العملاء والتي تخول لها إقامة علاقات معهم، وذلك من خلال جمع بيانات هؤلاء العملاء وتتبع خطواتهم وتفاعلاتهم وفهم احتياجاتهم، ومن ثم إقامة علاقات قوية معهم؛ لزيادة الإنتاجية والمبيعات والتوسع بشكل كبير،
وبالتالي يمكن استنتاج مما سبق أن عدم حصولك على استراتيجية حول قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء في شركتك؛ سيكون لديك معلومات غير منظمة عن عملائك وبالتالي صعوبة تتبع كل نقاط التواصل مع عملاء معينين، وبالتالي الحصول على دورة مبيعات طويلة وغير فعالة وحصول العملاء على خدمة بطيئة وغير مرضية لتطلعاتهم، ومن ثم هروبهم للمنافسين؛ لإيجاد تجربة أفضل.
أهمية إدارة علاقات العملاء
تكمن أهمية الحصول على قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء والاستعانة بتلك النوعية من التقنيات، في الحصول على حلول ذكية للإدارة والإلمام بكل التفاصيل المتعلقة بالعملاء وتحليل بياناتهم والمساعدة في الاحتفاظ بهم وجذب المزيد من العملاء الجدد،
وذلك عبر عدة مراحل يمر بها العميل بدءاً من كونه فرصة أو عميل محتمل مروراً بطلبه الخدمة أو المنتج وانتهاءً بقياس مدى رضاه عن الخدمة، عبر الحصول على أنواع عدة من المعلومات تصب في قناة موحدة وأبرزها الآتي:
- معلومات العميل: كل البيانات الخاصة به، وكتابة كل الملاحظات والخطوات التي تمت أثناء التفاعل معه على النظام، يتم تخزينها على CRM.
- معلومات الموظف: تخزين البيانات الحيوية عن كل موظف وما قام به، وفي ذلك ميزة في تقدير الانتاجية، والسماح لكل موظف بمقارنة إنتاجيته مع قرينه خلال الفترة الحالية.
- معلومات العقد: تستخدم في إدارة العملاء المحتملين الذين هم حالياً يتعاملون مع شركة أخرى، ولكن عبر جهود الاتصال البارد يمكن لممثل المبيعات لديك من اقتناص العديد من فرص المبيعات المحتملة.
- معلومات الشراء: تدمج الشركات البيانات الخاصة بعادات الشراء، في الحملات التسويقية من خلال تحليل اتجاهات السوق وإرسال المنتجات الأكثر فائدة لعملاء بعينهم.
مهام إدارة علاقات العملاء
جائحة كورونا وعدم الاختلاط والخروج لفترات طويلة؛ جعل الكثير من العملاء يعتمدون على التواصل أون لاين لتلبية احتياجاتهم بكافة أشكالها، ومن هنا تم الاعتماد على الانترنت في اتخاذ قرارات الشراء ونقل المعلومات، ومن هنا باتت الشركات تبحث عن كيفية لتقديم تجربة عملاء سهلة،
ولكنها في البداية تحتاج إلى معرفة ما المحتوى أو الإعلان أو العرض الذي يحتاجه كل عميل، ومن هنا تأتي مهام جمع قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء التي تقوم بتخزين بيانات العملاء من عدة مصادر، سواء البريد الإلكتروني، أو الموقع، أو الهاتف، أو حتى الإعلانات التي تقوم بنشرها على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة.
لتقوم برامج إدارة العملاء بعد ذلك بتحليلها ومنحك رؤية شاملة عن علاقة شركتك بالعملاء بل وتحسينها عبر حل المشاكل والرد على الاستفسارات وتلبية المقترحات وتقديم فرص البيع وبشكل عام نجد أن مهام برامج إدارة علاقات العملاء تتمحور في الآتي:
- إنشاء سجل للعملاء والتركيز على القنوات والوسائل التي يتفاعل بها هؤلاء العملاء؛ ستتمكن من تقديم خدمة ممتازة لهم وبالتالي ضمان ولائهم والحصول على رضاهم.
- تُحسن برامج إدارة العملاء من نسبة رضا العملاء ورفع كفاءة عمليات البيع لهم وبالتالي زيادة أرباح الشركة من 25% إلى 85%.
- توفير وقت الموظفين ورفع كفاءة خدمة العملاء، عبر الحد من العمليات الإدارية المتكررة المرتبطة بالعملاء، وجعلها عملية أتوماتيكية ومن أبرز تلك المهام تسجيل الأسماء وأرقام الهواتف ورسائل البريد الإلكتروني إلخ.
- تسريع دورة المبيعات وبالتالي الفائدة التي ستحصل عليها من وراء الاستعانة ببرامج إدارة العملاء وعلى الرغم من كلفتها، هي أفضل بكثير خاصة مع ما ستحصل عليه من زيادة في الإنتاجية.
- أتمتة عمليات التسويق عبر الاستخدام الفعال للبيانات في إرسال رسائل تسويقية أكثر دقة والتخصيص؛ تبعاً لما تم فهمه وتحليله من بيانات العملاء ومدى إنفاقهم على الخدمة أو السلعة وتكرار عمليات الشراء إلخ.
- قياس أداء فريق العمل لديك وإدارة الموارد البشرية الخاصة بك على خير ما يرام ويالتالي تحقيق أقصى استفادة من العوامل البشرية المتاحة لديك، وضمان تقديم أفضل خدمة للعميل.
اقرأ أيضا عن: تطبيق ادارة العقارات
برنامج CRM من انجاز
لو كنت صاحب شركة عقارية سواء في مجال التطوير أو التسويق العقاري فأنت في حاجة حتمية إلى برنامج CRM من شركة إنجاز الذي حاز على ثقة أكثر من 20 ألف خبير عقاري هم الأكفأ والأكثر نجاحاً في القطاع العقاري، ولكن قد تتسائل حول ما يمكن أن يقدمه لك هذا النظام، والإجابة تكمن في النقاط التالية:
- أعلى معايير الأمان والحماية حيث يستخدم الاستضافة السحابية AWS التي تستخدمها شركة أمازون، في تخزين بيانات شركتك التي تعد أهم الأصول في مجال العقارات، خاصة أنه كلما حصلت على بيانات أكثر كلما قمت بعمليات بيع أكثر.
- متابعة مكثفة لفريق العمل لديك بالشكل الذي يجعلك تتابع ما قام به كل موظف مع العملاء، وكيف انتهت محادثاتهم وأيهم الأكثر مبيعاً، ومن ثم ستوفر عليك تقارير CRM الكثير من الوقت والجهد في متابعة أداء الكوادر الوظيفية لديك.
- صنع التقارير بات أسرع بكثير من خلال برنامج إدارة العملاء من إنجاز، فكل ما يتطلبه الأمر هو كبسة زر.
- تخزين المعلومات التي ستعزز من خبرتك في التعامل مع العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء دائميين، وكذلك منحك التحليلات التي تساعدك في تخيل العميل المثالي لك واستهدافه مستقبلاً.
- ربط أقسام شركتك بعضها ببعض بدون عناء، حيث يمكنك الربط ما بين قسم التسويق والمبيعات بشكل تلقائي، وهو ما يوفر على الشركة الكثير من الوقت والجهد.
وأخيراً، نؤكد على أن التنظيم يعتبر من أهم عوامل النجاح لأي شركة؛ لذلك أنت في حاجة إلى جمع قاعدة بيانات إدارة علاقات العملاء التي تساعدك حالياً في كسب الأرباح ومن ثم التوسع مستقبلاً.
