ماذا يعني إدارة علاقات العملاء؟
هو عبارة عن نظام إدارة متكامل يتكون من العديد من التقنيات والآليات الذكية التي تقوم بجمع وتخزين بيانات العملاء المهتمين بشركتك أو نشاطك التجاري، ويتم الحصول على تلك البيانات عبر طرق التواصل المختلفة المفتوحة بين شركتك وبين العملاء،
مثل الموقع الالكتروني أو البريد الإلكتروني أو منصات التواصل الاجتماعي أو حتى غرف الدردشة الحية أو حتى المكالمات السابقة عبر الجوال؛ ليقوم البرنامج بتحليل تلك البيانات لمعرفة احتياجات العملاء وحل مشاكلهم وبالتالي مساعدة الشركات في تقديم أفضل خدمة عملاء لهم وهو ما يعود بالنفع على زيادة ولائهم وبالتالي تعزيز الانتاجية.
ما هي مزايا CRM؟
دور انظمة crm في تنظيم البيانات الخاصة بالعملاء، هام جداً لأي فريق مبيعات في أي شركة سواء كانت كبيرة أو صغيرة، حيث تساعد في تتبع التفاعلات الهادفة التي تتم مع العملاء وجمع البيانات عبر القنوات التسويقية المختلفة، وبالتالي تقديم أدوات هامة لإدارة المبيعات وجهات الاتصال بالكامل، وتتبع مسار تحويل كل عميل بدءاً من التسجيل على النظام وحتى إتمام الصفقة.
فتلك البرامج تقدم الكثير من الحلول الذكية التي تساعد في أتمتة أنشطة المبيعات وخدمة العملاء على أعلى مستوى، بالإضافة إلى إمكانية فرق التسويق الاستفادة من تلك البرامج؛ لأنها تقدم نظرة ثاقبة عن ما يريده العملاء من العلامة التجارية، وبشكل عام يمكن تسليط الضوء على دور انظمة crm في تنظيم البيانات ومزاياها للشركات وأصحاب الأعمال من خلال النقاط التالية:
- تسهيل عملية تحديد وتحقيق أهداف العمل وتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
- مساعدة الشركات التي تتجاوز فيها قاعدة بيانات العملاء حجم معاملات معينة من تسجيل تلك التفاصيل بشكل آلي؛ خاصة أنه بات من الصعب التعامل معها بالطرق التقليدية مثل استخدام دفاتر الملاحظات أو جداول بيانات برامج الإكسيل إلخ.
- يقوم برامج إدارة بيانات العملاء بتسجيل كافة بيانات الاتصال، سواء الإسم أو رقم الهاتف أو البريد الالكتروني، بالإضافة إلى حسابات التواصل الاجتماعي ضمن سجلات يسهل الوصول إليها من قبل موظفي الشركة.
- إعتماد البرامج على نظام تخزين السحابية “أون لاين” جعل من السهل وصول الموظفين سواء العاملين في المكتب أو في الميدان من الولوج إلى تلك البيانات وفي أي وقت، كل ما يتطلبه الأمر هو جهاز متصلاً بالانترنت.
- تقديم الاشعارات والرسائل، يساعد بشكل كبير في تسريع العمليات والتحكم فيها بشكل أسرع.
- باستخدام تلك النوعية من البرامج سيتم التأكد من المعلومات دائماً مخزنة دائماً في نظام الشركة وليس مع أفراد محددين.
تعرف على: إدارة علاقات العملاء الإلكترونية وفوائدها لشركات العقارات
ما هي انعكاسات علاقات العملاء على المنظمة؟
يكمن دور انظمة crm في تنظيم البيانات الخاصة بالعملاء في جعلك أكثر تطوراً في تقديم خدمة العملاء والمساعدة في حل مشاكلهم، بالإضافة إلى دعم وتطوير إدارات التسويق والمبيعات ومساعدتهم في عمل إستراتيجيات وخطط عمل أفضل،
وذلك عن طريق الاستفادة من التقارير التي تقدمها برامج إدارة بيانات العملاء مثل تقارير المبيعات أو تقارير التسويق أو حتى تقارير تقييم أداء الموظفين إلخ، والتي تساعد القائمين على الشركة في تحديد نقاط القوة والضعف في الشركة وتعديل الخطط والاستراتيجيات؛ بناءً على ذلك وهو ما يساهم في زيادة الانتاجية والنمو.
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
برنامج إدارة علاقات العملاء هو عبارة عن تقنية تسويقية حديثة تعتمد على حفظ كافة البيانات والخطوات التي يتم الحصول عليها أثناء التفاعل ما بين العملاء والشركة سواء عملاء حاليين أو محتملين، والاستفادة من تلك البيانات بشكل احترافي؛ بهدف تحسين العلاقات بين الشركة والعملاء وضمان ولائهم وبالتالي تنمية الأعمال؛ عبر مجموعة من الاستراتيجيات الهامة وأبرزها:
- المساعدة على إبقاءك على إتصال دائم مع العملاء وتحقيق رضاهم، وتبسيط العملية الشرائية، وتحسين مستوى الأرباح في الشركة.
- إدارة جهات الاتصال والمبيعات وإنتاجية الوكيل، وبالتالي تتبع دورة حياة العميل بأكملها على النظام وذلك ضمن مروره بإدارات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء إلخ.
- المساعدة في التركيز على علاقة الشركة مع العملاء وتقديم الدعم لهم والخدمات الإضافية التي تتطلبها مراحل العلاقة تلك، وكذلك العثور بسهولة على عملاء جدد.
- تحسين تفاعل العملاء مع المؤسسة وأتمتة أنشطة المبيعات وتشغيل الحملات التسويقية وتحسين كفائتها، عبر مجموعة من الأدوات التي تساعد على تحسين الكفاءات خلال سير العمل، وأتمتة المهام سريعاً وتحليل البيانات بدقة وواقعية.
أقرأ ايضا: أفضل طرق لكسب ثقة وولاء عملاءك المحتملين
أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء
التكنولوجيا ساهمت في تعزيز دور انظمة crm في تنظيم البيانات ضمن منصة موحدة متعددة القنوات، وبالتالي تجنب إضاعة الوقت للموظفين في التبديل بين الأنظمة كما كان يحدث في الماضي،
بالإضافة إلى توفير برامج إدارة علاقات العملاء الإلكترونية الكثير من الوقت والجهد أثناء تدريب الموظفين على نظام بيانات العملاء الموحد وبالتالي إتقان العمل عليه يكون أسهل بكثير،
بالإضافة إلى التقاط بيانات العملاء بشكل سريع وآلي، وبالتالي لا تحتاج إلى وكيل ولكن يتم معالجتها وتحديثها عبر ذكاء اصطناعي جيد التصميم.
بالإضافة إلى أن استخدام برامج إدارة علاقات العملاء المعتمدة على السحابية والمدعومة بتطبيقات للهواتف المحمولة؛ وفرت أعلى معايير الأمان لحفظ البيانات المخزنة التي تعتبر من أهم الأصول الخاصة بالشركات، بالإضافة إلى إمكانية الوصول إلى البيانات من أي جهاز مرتبطاً بالانترنت وفي أي وقت،
كما أن الاعتماد على السحابية في التخزين جعل هناك مرونة في استيعاب أي قاعدة بيانات مهما كان حجمها بمرونة وتبعاً لمتطلبات وحجم الشركة، بالإضافة إلى توفير طرق سهلة لتواصل العملاء مع الشركة وسرعة الاستجابة.
وأخيراً، الشركات الناجحة هي التي أدركت دور انظمة crm في تنظيم البيانات وتحليلها واعتمدت عليها بشكل كبير في فهم متطلبات العملاء ومجريات السوق وبالتالي استطاعت التفوق على المنافسين عبر جذب العملاء الجدد والحفاظ على ولاء العملاء الحاليين.
