ما هي انعكاسات تنظيم العلاقات مع العملاء على المنظمة؟

كيف يتم تنظيم العلاقات مع العملاء ؟ التطورات الرهيبة في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات واقتحام الانترنت لكافة جوانب الحياة والأعمال وتحول الكثير من الأشخاص في البحث عن احتياجاتهم عبر العالم الافتراضي هذا؛ أوجد الكثير من التحديات أمام الشركات في ترسيخ امكانياتها التسويقية في تحقيق أقصى استفادة من هذا التطور من خلال استهداف العملاء وتحسين العلاقات معهم، ومن هنا ظهرت تقنية تنظيم العلاقات مع العملاء والتي تعتمد بشكل كبير على الانترنت وقنواته التسويقية المختلفة في الحصول على بيانات العملاء وتنظيمها وتحليلها ومن ثم استغلالها بالشكل الأمثل في كسب العميل وضمان ولائه، وبالتالي رفع كفاءة إنتاجية الشركة ككل.

مهام إدارة علاقات العملاء

لابد في البداية من التعرف على ماهية برنامج تنظيم العلاقات مع العملاء CRM والذي يمكن تعريفه بسهولة، بأنه عبارة عن نظام يدير العلاقة ما بين الشركة والعملاء من خلال مجموعة من الممارسات والمبادئ التي تقوم بها الشركة أثناء التفاعل مع العملاء، عبر العديد من الخطوات،

والتي تتضمن المبيعات والتسويق وخدمة العملاء وتحليل بيانات العملاء والتعرف على توجهاتهم وسلوكياتهم؛ لأجل هدف واحد في النهاية وهو تقديم أفضل خدمة للعميل بالشكل الذي يضمن رضا العملاء ونجاح ونمو الشركة، ومما سبق يمكننا اختصار مهام إدارة علاقات العملاء في النقاط التالية:

• تحسين العلاقات مع العملاء الفعليين، وزيادة احتمالية الحصول على عملاء جدد.
• يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء على تقديم أفضل خدمة تواصل والدعم.
• تخصيص العروض المقدمة للعملاء؛ طبقاً لسلوكياتهم.
• تعزيز رضا العملاء وضمان ولائهم للعلامة التجارية.
• زيادة كفاءة العمل وزيادة إيرادات الأعمال، مع خفض التكاليف.

أهداف إدارة علاقات العملاء

تهدف تلك البرامج في المقام الأول إلى تنظيم العلاقات مع العملاء وتوظيف التكنولوجيا الحديثة لإدارة ذلك بدقة وفاعلية، حيث يمكن اعتبار CRM هو المحور الذي ينظم عمل كافة الأدوات،

التي تجمع وتدير وتحلل بيانات كافة الأشخاص المهتمين بعملك، فهو يهدف إلى مساعدة كافة الأقسام في شركتك للعمل بأعلى مستوى من الكفاءة والسرعة، فعلى سبيل المثال:

• يساعد برنامج إدارة العملاء، مندوبي المبيعات في التعرف على كافة التفاعلات التي تمت مع كل عميل على حدى، وتاريخه الشرائي، وذلك قبل معاودة الاتصال به مرة أخرى.
• تقديم كافة البيانات الهامة لفرق الدعم التي تعمل في خلفية المشهد، وذلك من أجل تقديم خدمة عملاء ممتازة.
• منح المسوقين معلومات فعلية تعتمد على بيانات واقعية، تساعدهم في استهداف حملاتهم التسويقية.

أقرأ ايضا: إدارة علاقات العملاء الإلكترونية وفوائدها لشركات العقارات

استراتيجيات إدارة علاقات العملاء

تتعدد استراتيجيات إدارة علاقات العملاء، إلا أنها بالنهاية تهدف إلى رفع مستوى رضا العميل، وذلك عبر مجموعة من الخطوات الثابتة التي لا يحيد عنها أي برنامج ادارة بيانات العملاء والمبيعات ناجح يعزز من انتاجية الشركة وزيادة نموها على المدى الطويل، وتلك الخطوات كالآتي:

• تحديد الأهداف المرجوة، والتي هي لا تخرج عن كيفية زيادة المبيعات، وتحسين خدمة العميل، ورفع مستوى رضا العملاء بشكل عام.
• رسم شخصية واضحة للعميل المستهدف، يمكن على أساسها إعداد المحتوى الخاص بالتسويق، دون إهدار أي مجهودات أو أموال على العملاء الخطأ.
• تقديم المعلومات حول عوامل التحفيز التي تجعل هذا العميل يكمل الصفقة مع الشركة حتى إتمام الشراء، مع تسجيل كافة تفاصيل تلك العملية.
• وضع قوانين الأداء الرئيسي، وتحديد مكانة الشركة في السوق، والتنبأ بمستقبلها وتحليل ما يحيط بها وهل هي تسير في الاتجاه الصحيح أم لا.

أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء

برامج تنظيم العلاقات مع العملاء المعتمدة على السحابية لها العديد من المزايا، أبرزها توفير الوقت الفعلي لمندوبي المبيعات أيا ما كان مكانهم، سواء في المكتب أو الميدان في الوصول إلى البيانات،

طالما لديهم هاتفاً أو جهازاً لوحياً متصلاً بالانترنت، وبذلك تضمن سهولة الوصول والإدراج المتواصل لمعلومات العملاء وتحديثها دون الحاجة إلى عمليات التثبيت المعقدة التي تتضمنها برامج إدارة علاقات العملاء الآخرى.

تعرف على: نظام ادارة العقارات وأهم مميزاته لشركات التطوير العقاري

أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء

قد تعتقد أن برامج تنظيم العلاقات مع العملاء هي بمثابة العصا السحرية القادرة على القفز بمبيعاتك لعنان السماء بين ليلة وضحاها، ولكن الواقع ليس بتلك الصورة البراقة، فعلى الرغم من النجاحات الكبيرة التي حققتها تلك البرامج مع أغلب الشركات،

إلا أنها لم تؤتي ثمارها مع البعض الآخر وهذا الأمر لم يكن بسبب عيباً في البرامج نفسها، ولكنه جاء نتيجة سوء استخدامها أو عدم استغلالها امكانياتها الرائعة بالشكل الصحيح، فهذه البرامج تحتاج إدارة سليمة واتخاذ القرار الصائب من البشر.

بالنسبة إلى أهم الأخطاء التي تؤدي إلى فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء مع بعض الشركات، نجدها اختيار برنامج إدارة علاقات عملاء ذو امكانيات أكبر بكثير من حجم الشركة،

وهذا قد يؤدي إلى الفشل نتيجة ارتفاع التكلفة دون طائل والفشل على تدريب الموظفين على البرنامج وتفاصيله الكثيرة والتي لا تتناسب مع حجم العمل والمهام اليومية،

أو عدم اكتمال البيانات داخل البرنامج أو عدم فهم الموظفين لكيفية الاستفادة من بيانات العملاء المتاحة على برنامج إدارة العملاء أو أن البرنامج غير منظم وبالتالي يكون مضاره أكثر من فوائده، بشكل عام لابد أن تعرف الشركة تمييز المعلومات المفيدة والتخلص من البيانات الزائدة.

وأخيراً، مزايا برامج تنظيم العلاقات مع العملاء لا تنتهي، سواء على مستوى توطيد العلاقات مع العملاء، أو تركيز ميزانيتك للوصول إلى العملاء الجيدين ومن ثم خلق فرص أقوى للمبيعات مع توفير الكثير من الوقت والأموال.