تكمن أهمية برامج علاقات وخدمة العملاء في كونها المرساة التي تساعد في بقاء الشركة وضمان نموها واستمراريتها، حيث باتت من أهم أدوات علم التسويق الحديث، التي تقوم عليها الأنشطة الترويجية المختلفة بل العلامة التجارية ككل، وذلك بفضل ما تمنحه للقائمين على الشركة من بيانات شاملة وتفصيلية للعملاء والتي تساعدهم فيما بعد على تحديد توجهات وتطلعات هؤلاء العملاء، وبالتالي تقديم أفضل خدمة له، ومن ثم مد علاقات طويلة الأمد معهم، الأمر الذي يترتب عليه زيادة النمو والأرباح للشركة، وللمزيد حول أهمية برامج CRM؛ تابع الآتي.
ما هو برنامج خدمة العملاء؟
- أو ما يطلق عليه برنامج CRM وهو عبارة عن مجموعة من الحلول الذكية، التي تغطي كافة جوانب الإدارة، سواء لأقسام المبيعات أو التسويق أو دعم خدمة العملاء،
- والسماح لهم بالعمل معاً والتناغم بينهم بشكل كبير، وهو ما يعود عليك بالنفع كصاحب شركة في تسيير أعمالك، ومنحك كافة التفاصيل والبيانات الهامة الخاصة بعملائك.
- ومن ثم فهم احتياجاتهم وتلبيتها، وهو الأمر الذي يساعدك في بناء علاقات طويلة الأمد معهم، وهو ما يعود بالنفع على زيادة الإنتاجية ونمو الأعمال.
أقرأ ايضا: فوائد إدارة علاقات العملاء واهمية استخدام crm في الشركات
ما هي وظيفة منسق خدمة العملاء؟
لكي تستطيع فهم ما يمكن أن تقدمه لك برامج علاقات وخدمة العملاء CRM؛ لابد من فهم طبيعة وظيفة منسق خدمة العملاء، لأنه بالطبع لا يوجد شركة لا يوجد بها عملاء.
وأيضاً لابد من وجود الشخص المسئول عن تحقيق رغبات هؤلاء العملاء وحل مشاكلهم؛ عبر مجموعة من الممارسات التي تهدف بالأساس إلى الحصول على رضا هؤلاء العملاء والحفاظ عليهم داخل الكيان أو الشركة،
وذلك عبر مجموعة من المهام التي يقوم بها وأبرزها:
- مساعدة العملاء في تخطي كافة المشاكل التي تواجههم، والإجابة على كافة الاستفسارات.
- تقديم تقارير واستبيانات حول مدى رضا العملاء وكذلك مدى معرفتهم بالخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركة.
- الحرص على التفاعل مع العملاء، سواء بإجراء المقابلات المباشرة أو عبر الهاتف أو من خلال الاستبيانات الإلكترونية مع العملاء.
- توفير كافة أنواع المعلومات التي يحتاجها العميل.
- الاحتفاظ بكافة السجلات المتعلقة بالتواصل مع العملاء، ومعاملاتهم وتعليقاتهم وشكاويهم.
- اتباع الأسلوب الإيجابي في التعامل مع العملاء، وإبداء احترافية كبيرة في التعامل مع مشكلاتهم وحلها.
اهمية فهم احتياجات العملاء للمشاريع
- مهما كان حجم أعمالك سواء كان صغير فأنت في حاجة إلى نظام إداري شامل يساعدك في الوصول إلى أهدافك في أسرع وقت وبأقل التكاليف،
- وهو ما يميز برامج CRM التي لم تعد تقتصر على الشركات الكبيرة، ولكنها باتت تعطي كافة الحلول لكافة أحجام الشركات،
- والمتمثلة في تبسيط سير العمل، وزيادة التعاون بين الموظفين وتحسين التواصل وتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء،
وبالتالي سوف تمنحك برامج إدارة علاقات العملاء طريقة مركزية واحدة للقيام بالآتي:
- الحصول على نظرة شاملة على بيانات العملاء.
- ربط قسمي المبيعات بالتسويق.
- إتمام المزيد من الصفقات.
ما هي ادوات CRM؟
برامج علاقات وخدمة العملاء هو عبارة عن نظام يجمع ما بين مجموعة من الأدوات، التي تدعم وظائف وعمليات التسويق وخدمة العملاء والمبيعات، بالشكل الذي يحقق الغرض الرئيسي منها، وهو تنظيم خطوات العمل عبر الاحتفاظ بالبيانات الخاصة بالعملاء وتتبعهم ودفعهم للأمام في سبيل إتمام عمليات الشراء،
وتتمثل تلك الأدوات بشكل أكثر تفصيلاً في الآتي:
- أداة CRM للتسويق: التي تم تصميمها في سبيل الحصول على عملاء محتملين ذو جودة أعلى، وأتمتة عمليات التسويق المستهلكة للوقت، وتوفير رؤية أكبر حول كيفية انتقال العملاء المحتملين إلى فعليين، كما أن دمجها مع أداة المبيعات يساهم في مشاركة البيانات، وإبقاء جميع الموظفين على وفاق.
- أداة CRM للمبيعات: تستخدم في دعم دورة المبيعات، وذلك عبر جمع التقارير والتحليلات والتصرف بناءً على بيانات العملاء، وتقديم الأفكار التي تساعدك في العثور على العملاء المناسبين وبناء علاقات معهم؛ وذلك عن طريق تحسين أداء البائع والإنتاجية، ومنحك رؤية أفضل لتدفقات المبيعات.
- أداة CRM خدمة العملاء: تساعد في فتح قنوات للتفاعل مع العملاء وتسهيل تلك التفاعلات، وتسجيل كل ما يتم؛ لإنشاء عرض شامل لهذا العميل، وعند دمج تلك الخطوة مع الأدوات الأخرى؛ فإنها توفر رؤية شاملة وحقيقية لهذا العميل وبالتالي تقديم أفضل خدمة له.
- أداة CRM للخدمة الميدانية: التي يكمن دورها في استدعاء الخدمة ومساعدة الفنيين في الوصول إلى سجلات العملاء والمراقبة عندما يكونون في الخارج، وعند دمجها مع الأدوات الأخرى، يمكن الوصول إليها من أي موظف وبالتالي يستطيع التعامل مع أي عميل ولديه كافة البيانات؛ لتقديم خدمة مثالية.
أهم أهداف إدارة علاقات العملاء؟
تهدف برامج علاقات وخدمة العملاء إلى تحويل التعاملات العابرة مع العملاء إلى علاقات طويلة الأمد؛ لتحقيق الميزة التنافسية لدى الشركة، وذلك عبر مجموعة من الخطوات الهامة:
- تحقيق التوازن الفعلى ما توظيفات الشركة وتوجهاتها الانتاجية والخدمية، وبين احتياجات العملاء وكيفية الحصول على رضاهم، ومن ثم زيادة الأرباح.
- التواصل المستمر مع العميل، وتحديد النشاطات ذات القيمة له داخل الشركة.
- رفع معدلات الاحتفاظ بالعملاء، وتقديم أفضل خدمات ممكنة؛ لزيادة ولائهم للشركة.
- الاحتفاظ ببيانات العملاء، واستعمالها؛ لتحسين الأداء بشكل مستمر، والتعلم من العمليات السابقة لتحقيق النجاح.
- تحقيق التكامل والتناسق ما بين النشاطات الخدمية والتسويقية المختلفة داخل الشركة.
أقرأ ايضا: أقوي برنامج إدارة علاقات العملاء crm
كيف يمكن لنظام CRM الجيد زيادة أرباح الشركة؟
يمكن اعتبار برنامج علاقات وخدمة العملاء بأنه القاموس الشامل الذي يضم كل ما يتعلق ببيانات العملاء، والتي على أساسها تقوم كافة الأنشطة التسويقية المختلفة، كما أنها تساعد الموظفين داخل الشركة في محاصرة العملاء وإبعاده عن أي رسائل تشتتية منافسة؛
عبر وضعه دائماً في بؤرة الاهتمام والتواصل معه ومنحه الرسائل التي تعطيه القيمة التي يبحث عنها، كما أن تلك النوعية من البرامج تساعد أصحاب الشركات في فهم مكانة الشركة في ذهن العميل، وتلك المعلومات تساعد في تطوير علاقة الموظفين بالعملاء،
وكذلك تعمل على الاستهداف الصحيح للأنشطة الدعاية بالشكل الذي يساعد في الحصول على المزيد من العملاء الجدد مع توطيد العلاقات مع العملاء الحاليين وإتمام المزيد من الصفقات، وبالتالي زيادة الأرباح.
ما هو برنامج engazcrm؟
برنامج engazcrm هو عبارة عن نظام إدارة متكامل مقدم خصيصاً لكافة الشركات العاملة في مجال العقارات، سواء كانوا مطورين أو مسوقين عقاريين، يمكنك من خلاله تحديد حجم العمل، وعدد العملاء الذين يقومون بالتسجيل وتقديم تقارير مفصلة عنهم،
وتوزيع هؤلاء العملاء على الموظفين بشكل أتوماتيكي وبالتالي حل مشاكل عدة وأبرزها الرد المتأخر على العملاء، فضلاً عن إمكانية الربط بالحملات التسويقية، والقدرة على تحليل كل حملة على حدى، وبالتالي معرفة الحملة الأكثر نجاحاً، فضلاً عن ميزة عدم التكرار بمنع تسجيل العميل أكثر من مرة وفلترة البيانات،
وكذلك الحد من مشكلة التسجيل العشوائي “سبام” والعديد من المزايا الآخرى التي لن تجدها سوى مع شركة إنجاز التكنولوجية.
وأخيراً، لا تضيع الوقت واشترك الآن في برنامج إدارة علاقات العملاء engazcrm للشركات العقارية الذي يقدم لك كافة الحلول الذكية التي تحتاجها لنمو أعمالك، وكن مع أكثر من 20 ألف خبير عقاري اختاروا التميز والابتكار والخبرة.
