السعي وراء النجاح واستمرارية النمو لأي شركة، يبدأ من خلق علاقات قوية مع العملاء والحفاظ على تلك العلاقات لأطول فترة ممكنة، وتلك الجزئية هي إحدى أهم أهداف إدارة علاقات العملاء بالإضافة إلى العديد من التحسينات الآخرى التي تمنحك إياها تلك النوعية من البرامج، سواء على مستوى التوظيف واختيار الكوادر والمواهب الفريدة، وتخصيص الجهود وتركيزها في الوصول إلى احتياجات السوق والعملاء، فضلاً عن تحسين صورة العلامة التجارية الخاصة بك وزيادة انتشارها في كافة القنوات التسويقية.
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
عندما ننظر إلى برامج إدارة علاقات العملاء CRM نجد أنها مجموعة من التقنيات التي تشمل كافة أقسام الشركة والتي تعمل وتتعاون سوياً في سبيل تحليل بيانات العملاء ومعرفة كافة تفاصيلهم طوال رحلتهم على النظام، بهدف تقديم أفضل خدمة لهم ومن ثم ضمان ولائهم، فضلاً عن جذب المزيد من العملاء الجدد وهو ما يساعد في زيادة نمو الأعمال وإتمام الصفقات، عبر مجموعة من الاستراتيجيات أبرزها:
- الحصول على عملاء سعداء بالخدمة المقدمة إليهم وبالتالي سوف يكونوا عملاء مخلصين لشركتك، وبالتالي ضمان تحسين الأرباح النهائية.
- تعزيز وتقوية مجهودات العمل ورفع كفاءته، وذلك عبر التخلص من مشاكل التكرار مع تنظيم البيانات وسرعة معالجة المشاكل والرد على الاستفسارات.
- تحسين سمعة علامتك التجارية على الانترنت أو عبر أي وسيلة أخرى؛ لكونها تقدم الدعم للعميل طوال الوقت مع خدمة سريعة وهو ما يرسخ صورة جذابة وقوية لشركتك في أذهان العملاء.
- المساعدة في توسيع قاعدة العملاء؛ وذلك من خلال إبقاءك على تواصل مع العملاء المحتملين، وتحليل بياناتهم ومعرفة الأكثر اهتماماً منهم، ومن ثم التركيز عليه، وبالتالي زيادة الأرباح مع خفض التكاليف التي قد تنفق في الجهود التسويقية المختلفة.
- الفهم العميق لاحتياجات كل عميل ومتطلباته وبالتالي قدرة الموظف على تلبيتها، وهو ما يعزز من قوة فرق المبيعات والدعم الفني في شركتك.
- منحك بعض الإرشادات التي تساعدك في خططتك المهنية التي تريد تنفيذها وتطبيقها على الموظفين، كما يمكنك استخدام بيانات برامج إدارة العملاء في اتخاذ قرارات تتعلق بإجراءات التوظيف أو الترقية أو الطرد إلخ.
أهداف إدارة علاقات العملاء التشغيلية
تشتمل برامج إدارة العملاء على كافة الطرق التي من خلالها يمكن للشركات حفظ وتحليل البيانات الخاصة بالعملاء وبالتالي فهم احتياجاتهم، والاستجابة لهم؛ عبر التعرف على ميولهم الشرائية والمشاكل التي تواجههم وسرعة التعامل معها،
فضلاً عن دور تلك البرامج البارز في أتمتة عمليات التسويق وتقديم حملات تسويقية ترتكز على تلك البيانات وبالتالي تكون مخصصة بشكل كبير على العملاء المستهدفين، وهو ما يعزز ولائهم، وبالتالي يمكننا اختصار أهداف إدارة علاقات العملاء في النقاط التالية:
- مساعدة الشركات والمؤسسات في إدارة العمليات بداخلها وتبسيط خطواتها.
- من أبرز أهداف إدارة علاقات العملاء بناء علاقات قوية مع العملاء الحاليين، وجذب المزيد من العملاء المحتملين.
- تحسين خدمة العملاء، وزيادة المبيعات.
- زيادة الربحية للشركة عبر تقليل التكاليف، وتحسين الكفاءة التشغيلية.
- نظام واحد يقوم بتتبع تفاعلات العملاء، مع تحديد أولويات العملاء الأكثر أهمية وفاعلية.
- تقسيم أتوماتيكي للعملاء على الموظفين، بالشكل الذي يضمن سهولة سير العمل.
- تحليل البيانات وإدارة جهات الاتصال، وإرسال الإشعارات والتنبيهات عند الضرورة.
- تمكين الإدارات المختلفة في الوصول إلى بيانات العملاء، ومن ثم خلق تفاعل أكثر خصوصية للعملاء.
- أتمتة عمليات التسويق إعتماداً على تحليلات بيانات العملاء، وبالتالي تحديد الخدمة أو السلعة التي سيتم ترويجها وتدخل ضمن متطلبات العملاء.
أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء
بالنظر إلى أنواع CRM نجد أن شركة إنجاز التكنولوجية قد قدمت النظام الأفضل والأعلى جودة لكافة الشركات العاملة في القطاع العقاري فقد وضعت على عاتقها مسؤولة علاقات عملاء وتقديم كافة الحلول الذكية التي تساعد على إدارة مكثفة وشاملة لكل صغيرة وكبيرة باستخدام التكنولوجيا الحديثة التي منحت النظام العديد من المزايا وأبرزها الآتي:
- أداة سحابية قابلة للتوسع وقادرة على تخزين أي كمية من البيانات مهما كان حجمها، سواء كانت تؤول إلى شركة كبيرة أو صغيرة.
- كذلك من أهداف إدارة علاقات العملاء الحفاظ التام على البيانات والنسخ اليومي لها، مع سهولة الوصول إليها بأداء سريع للغاية.
- أعلى معايير الأمان والتشفيير متبعة لدينا في CRM إنجاز الذي يعتمد على السحابية AWS الخاصة بشركة أمازون المعروف عنها أعلى درجات الأمان والحماية.
- خدمات الصيانة والدعم والاستشارات على مدار الساعة دون انقطاع، حيث يمكنك الاعتماد على فريق شركة إنجاز في حل أي مشكلة تواجهك والرد على أسئلتك في أي وقت.
- توفير موصلات متكاملة توفر عدة وظائف لكي تتيح للموظفين التواصل بسهولة مع العملاء، وجمع البيانات وتسجيل المحادثات ومعرفة آخر التحديثات.
- من أبرز مكونات إدارة علاقات الزبائن الهامة هي أتمتة وتوحيد عملية إدارة المعلومات، وإمكانية إنشاء تفاعلات شخصية مع العملاء وتقديم لهم مجموعة من العروض التي تتلائم مع احتياجاتهم ومخصصة لهم وبالتالي تكرار التعامل وضمان الولاء.
- يدعم CRM إنجاز تطبيق خاص للهواتف المحمولة لنظامي اندرويد وios، والذي يخول لك كصاحب عمل متابعة فريق العمل، حتى في عدم تواجدك داخل المكتب.
- فضلاً عن إمكانية ربط النظام بأي حملة تسويقية أو منصة وتحليل نتائجها بشكل مفصل؛ لإرشادك عن الحملة الأكثر نجاحاً، ومن ثم التركيز عليها.
- وأخيراً، عليك التأكد بأن أهداف إدارة علاقات العملاء ترتكز بالنهاية على رفع الانتاجية وزيادة الأرباح عبر تحسين علاقة المؤسسة بالعملاء وفهم احتياجاتهم وبالتالي التمتع بميزة إضافية عن المنافسين.
