قد تكون الشركة تقدم منتج أو خدمة بجودة عالية ومميزة ولكنها في الوقت نفسه تخسر العديد من الصفقات وهذا؛ بسبب إهمال علاقات العملاء وعدم المعرفة الكافية فيما يخصها، في هذا المقال سنذكر ما هي علاقات العملاء، وأنواع العلاقات مع العملاء، وتأثيرها على ولاء العلامة التجارية، وكيف يقوم نظام crm بإدارة علاقات العملاء بشكل احترافي، وأفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء.
ما هي علاقات العملاء؟
علاقات العملاء هي التي تربط بين الشركة والمستهلكين أو الجمهور المستهدف للشركة، وهي التي تساعد الشركة في الحصول على صفقات ناجحة أكبر وهذا من خلال استراتيجيات تعمل على تحسين علاقة الشركة بالعملاء مما يجعلها في تواصل أفضل معهم، وكلما كانت الشركة في علاقة جيدة ووطيدة مع العملاء كلما كانت المبيعات والأرباح للشركة أكبر وصفقاتها أكثر ناجحًا وهذا ما يجعل علاقات العملاء لها أهمية كبيرة جدًا للشركات ويجب الاهتمام بها.
أنواع العلاقات مع العملاء
هناك العديد من أنواع العلاقات مع العملاء والتي تستخدمها الشركات بما يتناسب مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها وبما يتناسب أيضًا مع حملتها التسويقية، إليك أشكال العلاقات مع العملاء:
- العلاقة التفاعلية بين الشركة والعميل والتي تكون من بعيد مثل دخول العميل إلى موقع الشركة وشراء منتج لمرة واحدة أو من بعيد وهذا يعتبر علاقة تفاعلية بين العميل والشركة.
- أن تقوم الشركة بعمل عروض بشكل فردي من خلال التعاملات مع العميل أو من خلال بياناته هذه تسمى علاقة شخصية بين الشركة والعميل وهذه تكون من العلاقات القريبة مع العملاء ويكون لها عائد وفائدة قوية.
- العلاقات الاحترافية وهي العلاقات التي تعتمد على استشارات احترافية من الشركة إلى العميل.
- العلاقات العاطفية بين العميل والشركة وهي العلاقات التي تقوم فيها الشركة بإقناع العميل بقيمة المنتج أو الخدمة عاطفيًا وهذا يجعل العميل أكثر تعلقًا بالمنتج أو الخدمة وبالتالي يكون أكثر تعلقًا بالعلامة التجارية ويكون أكثر ولاءً لها.
- الشركات التي تقوم بعمل اشتراكات سنوية مثلًا هذا يجعلها تقوم بعمل علاقات طويلة الأمد مع العملاء وليست لفترات مؤقتة؛ لأن العميل من خلال الاشتراك السنوي سيكون على المنصة أو الشركة لمدة سنة كاملة.
- العلاقات التبادلية بين العميل والشركة مثل أن يقوم العميل بشراء كمية محددة أو سعر محدد وفي المقابل يحصل على عروض ومكافآت متنوعة.
تأثير العلاقات الجيدة مع العملاء على ولاء العلامة التجارية
العلاقات الجيدة مع العملاء لها تأثير قوي على ولائهم للعلامة التجارية وهذا بعدة أشكال وتتمثل هذه الأشكال في:
- من خلال العلاقات الجيدة مع العملاء هذا يعزز لديهم الرضا عن العلامة التجارية والثقة فيها أيضًا، ومن هنا يكون الولاء للعلامة التجارية أكبر من خلال هذه الثقة، كما أن العميل كلما كان أكثر رضا عن العلامة التجارية وجودة المنتجات أو الخدمات يكون ولائه للعلامة التجارية أكبر.
- العلاقة الجيدة مع العميل والمقربة تجعل المنتج أو الخدمة أكثر قيمة من الذي يفتقد العلاقة الجيدة مع العميل، وكلما زادت القيمة للمنتج أو الخدمة كلما زاد معها ولاء العملاء.
- توطيد العلاقة مع العملاء يفتح باب الترويج الشفهي أو التوصية من العميل وهذه تجعل الثقة في العلامة التجارية يكون أكبر وتكون أكثر انتشارًا مما يجعل العملاء أكثر ولاءً.
- العلاقات الجيدة مع العميل تجعل التخلي عن العلامة التجارية صعبًا بالنسبة للعملاء وهذه من أكبر مميزات تحسين علاقات الشركات مع العملاء فهذا يجعلهم أكثر تقربًا للشركة وبالتالي الولاء لهم والتمسك بهم.
- التنافس في السوق يكون عاليًا جدًا والعلاقات الجيدة مع العملاء تضيف للشركة ميزة تنافسية كبيرة؛ لذلك من المهم أن تكون علاقة الشركة بالعميل قوية ومقربة.
كيفية إدارة العلاقات مع العملاء باستخدام أنظمة CRM
يتسائل العديد من الأشخاص عن ما هو crm وهو باختصار شديد نظام الكتروني يعتمد على التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء وتحسينها والعمل عليها، وهذا من خلال العديد من الطرق:
- يقوم نظام crm بتخزين البيانات الخاصة بالعملاء بشكل منظم ومرتب ليكون من السهل الوصول إليها واستخدامها في أي وقت وهذا يجعل الوصول إلى العملاء سهل.
- يقوم النظام بالتفاعل مع العملاء من خلال الرسائل سواء كانت من خلال البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، والمكالمات الهاتفية وغيرها من وسائل التواصل والتفاعل مع العملاء.
- تحليل سلوك العملاء واهتماماتهم ورغباتهم من دور أنظمة crm لإدارة العملاء؛ لأن من أهم الأشياء في أي شركة هي معرفة هذه المعلومات عن العملاء للعمل عليها والوصول إلى تحقيق رغباتهم.
- إدارة الصفقات والعمل على نجاحتها وإتمامها والوصول إلى أفضل النتائج من خلالها وتحقيق أكبر عدد من الصفقات.
- أتمتة المهام أو بمعنى آخر تنظيم المهام وتنفيذها بشكل تلقائي لتكون أكثر نظامًا مما يجعل أداء الشركة أفضل.
- توفير خدمة عملاء ودعم مستمر لحل المشكلات التي تواجه العميل أو الإجابة عن أي استفسار هي من دور أنظمة crm وهو دور قوي ومؤثر في علاقة الشركة بالعملاء.
- متابعة تفاعلات العملاء والتعليقات التي يقومون بها والتعامل معها والتفاعل مع العملاء بشكل مستمر.
- يعمل نظام crm على تحسين تجربة العملاء بشكل مستمر والبحث عن النقاط التي تحتاج إلى العمل عليها.
نظام إنجاز CRM لإدارة علاقات العملاء
إذا كنت تبحث عن نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء الخاصة بك سيكون Engaz CRM هو الخيار المثالي لجعل علاقات العملاء أفضل وأكثر قربًا، هو نظام إدارة المبيعات وإتمام عمليات البيع الخاصة بك والبحث عن العملاء المحتملين لنشاطك التجاري وجعلهم صفقات بيع ناجحة، كما أن إنجاز يقدم لك تواصل مستمر مع عملائك من خلال الهاتف أو الرسائل النصية، رسائل البريد الإلكتروني، والواتساب، مما يجعلك على تواصل دائم مع العملاء لتلبية احتياجاتهم ورغباتهم، تواصل معنا واحصل على استشارة مجانية للإجابة عن كل الاستفسارات.
