قد يجهل الكثير قيمة وظيفة خدمة العملاء على الرغم أنها من أكثر الوظائف التي تساعد في تقدم الشركات وتحقيق الأرباح لها وهذا لدورها الكبير، وقد لا يعرف البعض هذا الدور والأهمية التي من الممكن أن تنقل المشروع إلى مكانة مختلفة تمامًا، في هذا المقال سنذكر ما هي خدمة العملاء والمتطلبات التي تحتاجها وما هو الدور الذي تقوم به لمساعدتك في زيادة أرباحك.
ما هي خدمة العملاء؟
يتسائل بعض الناس عن ” ما هي خدمة العملاء؟” وخدمة العملاء لها نصيب من اسمها وهو أن خدمة العملاء هي توفير كل وسائل التواصل والدعم للعملاء وهذا من خلال استقبال الشكاوى، والتواصل المستمر بعد عمليات البيع، وأيضًا تساعد خدمة العملاء في الوصول إلى نتائج وأرباح إلى الشركة؛ لأن التواصل مع العملاء بشكل مستمر يجعل الشركة أكثر معرفة بما يدور في ذهن العميل وكيف يمكن تلبية احتياجاته؛ يعد دور خدمة العملاء من أهم الأدوار في الشركات في كل المجالات ولكل مقدمين المنتجات أو الخدمات، وبهذا نكون شرحنا ما المقصود بخدمة العملاء.
ومعرفة تفاصيل وظيفة خدمة العملاء تُعد من مواصفات المدير الناجح لإدارة علاقات العملاء.
ما هي وظيفة خدمة العملاء؟
وظيفة خدمة العملاء لها العديد من الأدوار التي تؤثر بشكل كبير على الاحتفاظ بالعملاء والتواصل معهم، وإليك هذه الأدوار:
- يقوم فريق خدمة العملاء بالرد على كل الاستفسارات والإجابة عن كل ما يحتاج العميل معرفته بخصوص المنتج أو الخدمة المقدمة.
- خدمة العملاء أيضًا هي المسؤولة عن حل المشكلات للعملاء والوصول إلى ما يساعدهم في تلبية احتياجهم وطلبهم.
- تقديم المعلومات الكاملة للعملاء عن الخدمة أو المنتج.
- وجود الدعم الفني وهو حل المشكلات التقنية التي تواجه العملاء بخصوص المنتج أو الخدمة.
- التعامل مع المبيعات ومتابعتها وخدمة ما بعد البيع مع العملاء وهذا الذي يساعد الشركة في الوصول إلى المشكلات الموجودة والعمل على حلها أو تحسينها.
- متابعة العملاء بشكل مستمر والتواصل الدائم معهم لمساعدته الشركة في الوصول إلى أفضل النتائج وحصول العميل على تجربة مميزة ومثالية.
ما هي مهام وظيفة خدمة العملاء؟
تتعدد مهام خدمة العملاء وهذا لأنها من أهم الوظائف التي تساعد الشركات على النمو والتطوير وعلى الاحتفاظ بالعملاء، وإليك مهام خدمة العملاء:
- متابعة طلبات العملاء من المهام الأساسية لخدمة العملاء وهذا لضمان الحصول على تجربة مميزة للعميل.
- تسجيل ملاحظات العميل وهذا لمساعدة الشركة في الوصول إلى أفضل النتائج والتحسينات ومساعدة العميل في الوصول إلى ما يريده.
- جمع بيانات العملاء هو أيضًا من مسؤوليات خدمة العملاء.
- إدارة التواصل مع العملاء من خلال الوسائل المختلفة مثل الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية المختلفة ومتابعة أيضًا وسائل التواصل الإجتماعي وإستقبال ما يأتي من خلالها.
متطلبات وظيفة خدمة العملاء
للعمل كممثل خدمة عملاء يجب أن يتوفر فيك بعض المتطلبات التي تحتاجها هذه الوظيفة لتستطيع تأدية الأدوار المطلوبة منك:
- القدرة على حل المشاكل لتستطيع مواجهة مشاكل العملاء وحلها بشكل منطقي.
- يجب أن يكون لديك مرونة كافية مع العملاء لتستطيع التعامل مع مختلف العملاء والآراء.
- سرعة البديهة للرد السريع على العميل وكل ما يواجهك معه أثناء الحديث.
- التعاطف مع العميل من أهم المتطلبات لخدمة العملاء؛ لأن عملية البيع تعتمد بنسبة أكبر على عاطفة العميل ويجب أن يكون ممثل خدمة العملاء على قدر من التعاطف مع المشكلات والاحتياجات الخاصة بالعميل ليستطيع تلبية احتياجاته بشكل صحيح.
- الإستماع الجيد للعميل هو نصف المشوار لإتمام عملية البيع والحفاظ على العميل وهذا لأن الإستماع يجعلك على علم كامل بما يدور في ذهن العميل وما يريده.
- توافر المعلومات الكافية عن الخدمة أو المنتج لتوفيرها للعميل والرد على كل الاستفسارات والأسئلة.
- القدرة على الإقناع لإتمام عملية البيع والوصول مع العميل إلى إتمام الشراء.
- مراعاة التفاصيل الدقيقة والتركيز فيها لأنها تساعد في إكتساب نقاط قوة والتعامل معها.
- التفكير النقدي من أهم متطلبات خدمة العملاء والتفكير النقدي هو تحليل الوقائع والوصول إلى حلول منطقية.
- القدرة على إتخاذ القرارات وبشكل سريع للتعامل مع العملاء.
وبهذا نكون قدر ذكرنا معلومات عن خدمة العملاء بشكل مستفيض وبأكثر التفاصيل التي تساعد على التعامل مع العملاء بشكل صحيح ويمكنك القراءة في إجابة سؤال “كيف تجذب إليك العميل في بداية الحوار؟” لأن هذا سيساعدك في وظيفة خدمة العملاء.
برنامج لإدارة علاقات العملاء
برنامج Engaz CRM هو من أفضل برامج إدارة علاقات العملاء والذي يوفر أيضًا خدمة عملاء احترافية من خلال العديد من الخدمات وهي:
التقارير:
يوفر موقع إنجاز تقارير وتحليلات مفصلة ودقيقة للعملاء الخاصة بك وهذا لمساعدتك في كل المعلومات التي تحتاجها لتوفير خدمة أكثر تميز.
التواصل:
يساعدك البرنامج في التواصل مع العملاء بشكل مستمر وطرق مختلفة فهو يتواصل مع العملاء من خلال المكالمات الهاتفية، والرسائل النصية، واتساب، والبريد الإلكتروني، ليجعلك أكثر قربًا من عملائك.
السهولة:
يوفر لك إنجاز تطبيق هاتفي لتستطيع متابعة أعمالك بشكل أسهل وأسرع ومن أي مكان.
تواصل معنا الآن واحصل على استشارة مجانية من فريق إنجاز.
