عامل رحلة العميل كرحلة بحرية: البوصلة فيها هي تجربته التي تهتدي بك إلى شاطئ النجاح عند رضاءه، أو تكشف هشاشة سمعتك أمام أمواج الشكاوى عند غضبه، العميل الراضي يتحوّل إلى سفير لعلامتك التجارية، أما إذا واجهته مشكلة، أصبحت قدرتك على حلّها هي طوق النجاة الذي يحمي سمعتك من غضب الأمواج في سوق شديد التنافسية، لذلك يجب أن تتعلم جيدًا كيفية حل مشاكل العملاء في وقت سريع وبطرق احترافية.
هنا أنت ستنجح في تحويل شكوى عميل غاضب إلى فرصة ثمينة لبناء ولاء لا يتزعزع، ويمكنك تنفيذ ذلك بسهولة عندما تعتمد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي يحفظ صوت كل عميل ويؤمّن تتبّع الحلول، وفي هذا المقال سنعرض خطوات عملية وأدوات تساعدك على التطبيق فورًا.
تحديات حل مشاكل العملاء في قطاع العقارات
المشاكل التي قد تواجهها مع العملاء في القطاع العقاري تختلف قليلًا عن أي قطاعات أخرى لأنها تركز على قرارات استثمارية كبيرة، وعادة ما تكون العلاقة مع العميل طويلة الأمد، والمشاكل قد تكون معقدة وتتطلب تدخل أكثر من قسم.
لذلك، من الضروري فهم التحديات التي تجعل حل مشاكل العملاء في قطاع العقارات مهمة صعبة نوعًا ما ولكنها ليست مستحيلة:
1- خلف كل شكوى قصة معقدة
كما أوضحنا سابقًا، القطاع العقاري يختلف تمامًا عن أي قطاع آخر، فشكوى العميل هنا لا تتعلق بمنتج يمكن استبداله بسهولة، بل بمشروع متكامل يرتبط بحياته اليومية وأمانه واستقراره، الأمر أشبه بخيوط دقيقة متشابكة، تحتاج إلى يد خبيرة تعرف من أين تبدأ لتفك العقدة دون أن تفسد النسيج.
قد تبدأ القصة بتأخير في التسليم، أو تمتد إلى عيوب في البناء تستدعي تدخّل فرق الصيانة والهندسة، أو حتى خلاف في بنود العقد يتطلّب رأيًا قانونيًا دقيقًا، وفي كل حالة، تكون المشكلة اختبارًا حقيقيًا لاحترافية الشركة وقدرتها على إدارة التفاصيل بحكمة واتزان.
2- عندما تصبح الشكوى مشروعًا جماعيًا
حل مشكلة واحدة قد يحتاج إلى تناغم لأن كل قسم له دوره ونبرته الخاصة، المبيعات، وخدمة العملاء، والصيانة، والمالية، وأحيانًا المقاول الخارجي يجب أن يتحركوا جميعًا معًا بهدف حل هذه المشكلة، وبدون حدوث ذلك، سيتحول الأمر إلى كارثة حقيقية تضر بشركتك العقارية وتجعلها مهددة دائمًا.
3- خدمة ما بعد البيع
من أكثر التحديات التي تواجه الشركات العقارية تبدأ بعد انتهاء البيع وليس قبله، وتحديدًا في مرحلة ما بعد التسليم، يظن البعض أن دورهم ينتهي بمجرد أن يستلم العميل مشروعه، لكن الحقيقة أن هذه المرحلة هي المرآة الحقيقية لاحترافية الشركة،
خدمة ما بعد البيع مهمة من أجل بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل، وإذا تجاهلتها فقد تعاني من خسارة كبيرة تضر بسمعتك وقد تخسر عشرات العملاء المحتملين الذين يسمعون عن التجربة.
4- عدم تلبية توقعات العملاء
بما أن قطاع العقارات يركز على تنفيذ حلم العميل على أرض الواقع، فيجب أن يكون المشروع النهائي يتماشى مع توقعاته التي تم الاتفاق عليها منذ البداية، فإذا لم يحصل على ما يريده.
قد يوقف التعامل معك وبالتالي ستحصل على آراء وتقييمات خاطئة تضر بسمعة شركتك، وإذا لم تفكر في كيفية حل مشاكل العملاء خلال هذا التحدي، فقد تفقد أكثر من نصف العملاء.
كيف تساعد منصة إنجاز CRM في التعامل مع الشكاوى بسرعة
إذا كانت التحديات السابقة هي الفوضى، فإن “إنجاز CRM” هو النظام الذي يعيد ترتيب كل شيء، تعمل المنصة كمركز قيادة مركزي يضمن وصول كل شكوى إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب، مما يسرّع عملية حل مشاكل العملاء بشكل جذري.
1- مركزية التواصل (وداعًا للضياع):
بدلًا من أن تكون شكاوى العملاء متناثرة بين رسائل البريد الإلكتروني، ومحادثات واتساب، والمكالمات الهاتفية، يقوم إنجاز CRM بجمعها كلها في مكان واحد، سواء تواصل العميل عبر موقعك الإلكتروني أو اتصل هاتفيًا، يتم تسجيل الشكوى فورًا في ملفه الشخصي، هذا يضمن عدم نسيان أو إهمال أي طلب.
2- أتمتة المهام (توفير الوقت والجهد):
بمجرد تسجيل شكوى جديدة، يمكن للنظام أن يقوم تلقائيًا بتصنيفها وتوجيهها إلى القسم المختص، على سبيل المثال، شكوى متعلقة بالصيانة تُرسَل مباشرة إلى فريق الصيانة مع إشعار فوري، هذه الأتمتة تقضي على التأخير البشري وتضمن بدء العمل على المشكلة فورًا، وهو جوهر حل مشاكل العملاء بفعالية.
3- رؤية شاملة 360 درجة للعميل:
عندما يتلقى الموظف شكوى، يمكنه عبر إنجاز CRM رؤية التاريخ الكامل للعميل: متى اشترى العقار، ما هي تواصلاته السابقة، وهل واجه مشاكل من قبل، هذه النظرة الشاملة تمنح الموظف سياقًا كاملًا، مما يمكنه من تقديم حل شخصي ومدروس بدلًا من حل عام وسطحي.
4- تقارير وتحليلات ذكية:
لا يقتصر دور المنصة على حل المشاكل الحالية فقط، بل تساعد في منع المشاكل المستقبلية، من خلال تحليل بيانات الشكاوى، يمكنك اكتشاف الأنماط المتكررة، هل تتكرر الشكاوى حول تسريب المياه في وحدة معينة؟ هل هناك تأخير دائم من مقاول محدد؟ هذه البيانات هي منجم ذهب لتحسين جودة خدماتك ومنتجاتك، والارتقاء بعملية حل مشاكل العملاء من رد فعل إلى فعل استباقي.
تعرف على: مهارات البيع والتعامل مع العملاء
خطوات عملية من أجل حل مشاكل العملاء باستخدام إنجاز CRM
امتلاك الأداة المناسبة هو نصف المعركة، أما النصف الآخر فهو استخدامها بالطريقة الصحيحة، إليك خارطة طريق عملية لتطبيق استراتيجية حل مشاكل العملاء عبر إنجاز CRM:
- الاستماع والتسجيل الفوري: مع أول تواصل من العميل، قم بإنشاء “تذكرة” (Ticket) جديدة في النظام، سجل كل التفاصيل بدقة: اسم العميل، طبيعة المشكلة، وقناة التواصل، الأهم من ذلك، أظهر للعميل تعاطفك وأنك تستمع إليه بجدية.
- التصنيف وتحديد الأولويات: استخدم ميزات التصنيف في إنجاز CRM لتحديد أولوية الشكوى (عاجلة، متوسطة، منخفضة) ونوعها (صيانة، مالية، إدارية)، هذا يضمن معالجة القضايا الأكثر إلحاحًا أولًا.
- الإحالة والمتابعة: قم بإحالة التذكرة إلى الشخص أو القسم المسؤول مباشرة عبر النظام، سيحصل الموظف المعني على إشعار فوري بالمهمة الجديدة مع كل تفاصيلها، يمكنك أيضًا تحديد موعد نهائي للحل (SLA) لضمان عدم المماطلة.
- التأكد من الحل وإغلاق التذكرة: بعد أن يؤكد القسم المختص حل المشكلة، لا تغلق التذكرة فورًا، تواصل مع العميل أولًا للتأكد من رضاه التام عن الحل، هذه اللمسة النهائية تظهر اهتمامك الحقيقي وتعتبر خطوة حاسمة في حل مشاكل العملاء بنجاح.
كيفية استخدام التذاكر والمهام لتتبع المشكلات
لنتعمق قليلًا في أقوى أداة يقدمها إنجاز CRM لعملية حل مشاكل العملاء: نظام التذاكر والمهام (Ticketing System)، ستجد أن هذا التقسيم يحول المشاكل المعقدة إلى خطوات بسيطة قابلة للتنفيذ والتتبع، مما يجعل عملية حل مشاكل العملاء أكثر تنظيمًا وفعالية.
ماذا تحتوي التذكرة على نظام إنجاز CRM؟
تخيل كل شكوى وكأنها “ملف قضية” خاص بها، التذكرة (Ticket) هي هذا الملف الرقمي، تحتوي على:
- هوية المشكلة: رقم فريد لكل شكوى.
- سجل كامل: كل محادثة، كل بريد إلكتروني، كل ملاحظة داخلية متعلقة بالمشكلة يتم تسجيلها في مكان واحد.
- المسؤولية الواضحة: يُظهر الملف من هو الشخص المسؤول حاليًا عن حل المشكلة.
- الحالة المحدثة: هل التذكرة (مفتوحة)، (قيد التنفيذ)، أم (مغلقة)؟ هذا يوفر شفافية كاملة للإدارة والفريق.
ماذا تحتوي المهام على نظام إنجاز CRM؟
أما المهام (Tasks) فهي الخطوات العملية الصغيرة التي يجب اتخاذها لحل المشكلة الكبيرة، على سبيل المثال، تذكرة “تسريب مياه في الشقة” يمكن تقسيمها إلى مهام:
- مهمة 1: إرسال فني لمعاينة الموقع (مسؤول عنها: فريق الصيانة).
- مهمة 2: تقدير تكلفة الإصلاح (مسؤول عنها: الفني).
- مهمة 3: الحصول على موافقة العميل (مسؤول عنها: خدمة العملاء).
- مهمة 4: تنفيذ الإصلاح (مسؤول عنها: فريق الصيانة).
دراسة حالة: تحسين حل مشاكل العملاء في الشركات العقارية مع إنجاز CRM
كان هناك شركة عقارية مشهورة “لم ترغب في ذكر اسمها” تواجه تحديًا كبيرًا لأن شكاوى العملاء كانت تُدار بالكامل عبر جداول بيانات Excel ورسائل البريد الإلكتروني المتفرقة.
كيف كانت النتيجة قبل التعامل مع إنجاز؟
تأخير في الردود، ضياع بعض الشكاوى، وعملاء محبطون يشاركون تجاربهم السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي.
كيف أصبحت النتيجة بعد التعامل مع إنجاز؟
عندما قررت الشركة تبنّي منصة “إنجاز CRM” لتنظيم عملية حل مشاكل العملاء، كانت النتائج تفوق كل التوقعات، فقد لاحظت الشركة:
- ارتفاعًا واضحًا في رضا العملاء عن خدمات ما بعد البيع، بعدما شعروا أن صوتهم مسموع وأن مشكلاتهم تُحل بجدية.
- تحسنًا كبيرًا في سرعة الاستجابة، إذ أصبح الفريق يتعامل مع أي شكوى وكأنها “إشارة طارئة” تُعالج فور وصولها.
- انخفاضًا ملحوظًا في عدد الشكاوى المتكررة، بفضل المتابعة الدقيقة وتحليل الأسباب الجذرية لكل مشكلة.
بعد رؤية هذه النتائج الرائعة، أدركت الشركة أن ما دفعته في نظام ذكي مثل “إنجاز CRM” عاد إليها من جديد على شكل أرباح مستدامة، عملاء سعداء، وأخيرًا نظام عمل أفضل من المنافسين.
